Деловое общение как форма взаимодействия. Типы взаимодействия

После изучения Главы 11 бакалавр должен:

знать :

основные концепции социального взаимодействия в трудах западных ученых;
трансактный анализ, основные виды и правила трансакции;
основные этапы делового общения;
основные тактики взаимодействия партнеров в процессе общения;

уметь :

выделять типичные состояния сознания партнеров но общению в процессе взаимодействия с точки зрения трансактного анализа;
устанавливать контакт с партнером но общению;
правильно распределять роли в процессе взаимодействия;

владеть :

Основами трансактного анализа в деловом общении.

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Совместная деятельность представляет собой единство, во-первых, совместного воздействия на общий предмет деятельности, во-вторых, воздействие участников совместной деятельности друг на друга.

Общение и деятельность неразрывно связаны. Деятельность невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивает ее планирование, реализацию и контроль результатов. Процесс общения, наряду с восприятием и обменом информацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме. Взаимодействие, как видно из самого названия, является процессом взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется организация их совместных действий.

Теории межличностного взаимодействия

Проблема взаимодействия является предметом изучения таких наук как социология, психология и социальная психология.

Известный американский социолог Н. Смелзер предельно кратко определил социальное взаимодействие как процесс, в котором люди действуют и реагируют на действия других .

Простое и понятное на уровне обыденного сознания социальное взаимодействие теряет свою простоту на уровне теоретического осмысления его сущности, что и отражается в разнообразных концепциях социального взаимодействия.

В различных теоретико-методологических подходах к пониманию социального взаимодействия, часто претендующих на общезначимость, акцент делается на отдельных аспектах социального механизма и структуры взаимодействия.

Рассмотрим те концепции социального взаимодействия, которые явились теоретическим основанием понимания взаимодействия в процессе делового общения. К ним относятся символический интеракционизм, теория обмена, теория управления впечатлениями и трансактный анализ.

Символический интеракционизм исходит из утверждения первичности межличностных взаимодействий.

Основоположник символического интеракционизма, американский социолог Дж. Г. Мид (1863–1931) в своих лекциях по социологии, не публиковавшихся при его жизни, но, тем не менее, хорошо известных, выделял две ступени социального взаимодействия (интеракциоиизма):

1) общение при помощи жестов;
2) символически опосредованное общение.

Общение посредством жестов представляет собой как бы сокращенную, свернутую схему действия, когда по отдельному жесту (движению) можно восстановить действие в целом. Это своеобразный прообраз языка.

Символически опосредованное взаимодействие осуществляется в основном при помощи языка и:

порождает примерно одинаковые реакции при общении с любым индивидом;
позволяет ставить себя на место другого;
позволяет видеть себя глазами другого человека.

Дж. Г. Мид считал, что возникновение символического интеракционизма между людьми можно объяснить функционально (необходимостью координировать поведение людей, так как у них нет надежных инстинктов), а также антропологически (способностью человека к созданию и использованию символов).

Однако значимые символы, прежде всего язык, могут выполнять свою координирующую функцию только в том случае, если они становятся достоянием группы. Однако следует учитывать, что на самом деле партнеры по общению никогда не говорят на совершенно одинаковом языке. Это часто приводит к ситуации недопонимания или ошибочного понимания и в результате – к нарушению взаимодействия.

Подобное нарушение можно исправить с помощью метакоммуникации или такого общения, в процессе которого партнеры сравнивают смысл употребляемых ими понятий и вырабатывают общую систему значений.

Центральная идея данной концепции заключается в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом этого формирования является установление контроля действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Отметим основные положения символического интеракционизма, значимые для понимания взаимодействия в деловом общении:

взаимодействие между людьми представляет собой непрерывный диалог, в процессе которого участники взаимодействия наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них;
в процессе взаимодействия люди ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей.

Слабость концепции символического интеракционизма заключается в том, что она по существу не различает в общении двух таких сторон, как обмен информацией и организация совместной деятельности. Неслучайно многие приверженцы этой школы употребляют понятие "коммуникация" и "интеракция" как синонимы.

Теория обмена. Сторонники символического интеракционизма стремились в основном раскрыть ментальные основы механизма общения и взаимодействия, т.е. дать ответ на вопрос, как осуществляется взаимодействие, какова его психико-символическая основа.

Для социологических и социально-психологических исследований не меньшее значение имеют и вопросы о том, что заставляет людей вступать во взаимодействие и чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. На эти вопросы обратили внимание сторонники концепции обмена, которые рассматривают процесс межличностного взаимодействия как процесс обмена ценностями в структуре малой группы.

Теория обмена представляет попытку применить принципы бихевиоризма в совокупности с другими идеями к задачам социологии. Хотя теория обмена зародилась довольно давно, пик ее в 1950–1960-х гг. был связан с именем Дж. Хоманса. Следует отметить, что сам Хомане не одобрял выражение "теория обмена". Он рассматривал ее просто как психологию поведения, примененную к конкретным ситуациям, и подчеркивал, что в своем понимании взаимодействия опирается на психологические принципы. Ученый попытался дать психологическое объяснение социального поведения.

В своих основных работах "Человеческая группа", "Социальное поведение: его элементарные формы" Дж. Хомане сформулировал основные идеи теории социального обмена. Ключевыми понятиями его теории стали понятия "деятельность", "взаимодействие", "чувства", "ценности", "обмен", "группа".

Социальное поведение, согласно Дж. Хомансу, представляет собой обмен ценностями (как материальными, гак и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Деятельность относится к тому, что люди делают в той или иной конкретной ситуации в рамках своей группы. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.

Элементарное социальное поведение – это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. По мнению Дж. Хоманса, элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям.

1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.
2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.
3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.
4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.
5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.
6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.
7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).

Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. На ее основе была написана работа Р. Хьюсмана "Принцип справедливости", где отношения между людьми рассматривались через призму вклада и отдачи.

Концепция управления впечатлениями. Теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии разработал американский социолог и социальный психолог Э. Гофман. Ее основные идеи были изложены им в работе "Представление себя другим в повседневной жизни". Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Э. Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания у других определенного впечатления о себе.

Основную идею своей концепции Э. Гофман изложил следующим образом. Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими. Человек действует гак, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам.

Умение управлять впечатлениями и контролировать их – значит уметь управлять другими людьми. Такой контроль осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Идеи американского социолога нашли широкое практическое применение в разработке PR-технологий, создании имиджа, рекламе.

Для делового общения важен вывод создателя теории управления впечатлениями о том, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, по и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.

Трансактный анализ. Для практики делового общения значительный интерес представляет трансактный анализ, который был первоначально разработан американским психологом Э. Берном для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение. Над данной концепцией также работали Д. Джонджевилл, Т. Харрис.

Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто ведомый.

Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа , основными положениями которого являются следующие:

1. Взаимодействие людей зависит от психологических позиций, занимаемых ими в процессе общения.
2. Человек в той или иной ситуации взаимодействия может занимать позицию Взрослого, Родителя либо Дитя.
3. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями участников.

В концепции взаимодействия Э. Берна основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдение психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, теми речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях. К примеру, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с пей схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Верн разбил на следующие категории :

1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других значимых для него людей систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского Я (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают как нужно и как не нужно себя вести;
2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя (Родитель), состояние Я Взрослого (Взрослый) и состояние Я Детское, пли Дитя.

Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормящее-заботливое. Состояние Я ребенка также проявляет себя в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояние Я Родителя, Взрослого и Дитя – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Дитя – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый также контролирует действия Родителя и Дитя и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимой ниже таблице выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Дитя (табл. 3).

Таблица 3

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Дитя

Родитель		Распознание состояний Я Родителя
Родитель		Критическое	Кормяще-заботливое
	Общее поведение	Оценивающее, ироническое, порицающее, показывающее, авторитарное, запрещающее, приказное	Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее
	Речевые формулировки	"Ты должен, ты не должен", "Это следует делать, это не следует делать", "Как ты можешь!", "Я не позволю так обращаться со мной!" и др.	"Успокойся", "Я могу вас понять", "Лучше не делать этого", "Будь осторожен", "Не ломай себе голову" и др.
	Манера говорить	Твердо, высокомерно, саркастически, остро, насмехаясь, иронически, цинично	успокаивающе, сочувственно
	Выражение	Отчужденное, лоб нахмурен, критический взгляд, сжатый рот	Заботливое, одобряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное
	Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены, голова поднята вверх	Протянутые руки, поглаживание по голове и др.

Взрослый		Распознание состояний Я Взрослого
	Общее поведение	По-деловому, объективно, без эмоций, независимо, задумываясь, собирая и перерабатывая информацию
	Речевые формулировки	"Возможно", "Вероятно", "По моему мнению", "Я думаю", "Я предполагаю" и т.д. Вопросы начинаются со слов: "как", "почему", "кто", "что", "когда"
	Манера говорить	Уверенно (без высокомерия), ясно и четко, спокойно, без страстей и эмоций, нейтрально
	Выражение лица	Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией, лицо обращено к партнеру, внимательное, ненапряженное
	Жесты и положение тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)

	Распознание состояний Я Ребенка
	Свободное	Приспосабливающееся	Бунтарское
Общее поведение	Спонтанное, игривое, хитрое, злорадное, раскрепощенное, вялое, открытое, естественное	Осторожное, боязливое, беспомощное, покорное, неуверенное, сдержанное, обиженное	Капризное, своенравное, строптивое, грубое, агрессивное, неприязненное
Речевые формулировки	"Я хочу", "Прекрасно!", "Так тебе и надо!", "Замечательно!", "Я бы очень хотел"	"Я хотел только...", "Почему всегда я?", "Я попробую", "Я правильно сделал?", "Я не могу этого сделать"	"Я этого не хочу", "Оставьте меня в покое!", "Проклятье!"
Манера говорить	Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально	Тихо, нерешительно, плаксиво, подавленно, подобострастно, нудно, привередливо
Выражение лица	Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, любопытное, печальное, взволнованное	Нервное, потерянное, тактичное, выражающее согласие	отсутствующее
Жесты и положение тела	Свободные, напряженный или расслабленный корпус	Склоненная голова, опущенные плечи, напряженные или дружелюбные жесты, стоит в позе слуги или навытяжку	Напряженность, угрожающая поза, опущенная голова

Графическое состояние Я изображается следующим образом (рис. 8):

Рис. 8

Модель трех состояний Я Э. Берна проявляется в трех вариантах: у каждого человека одно из состояний Я является наиболее значимым и доминирует над остальными двумя состояниями.

Позиции партнеров в общении определяются теми их состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе "Руководить без конфликтов", а также в книге Р. Шмидта "Искусство общения", в которой деловое общение рассматривается с позиций трансактного анализа.

Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению (рис. 9).

Рис. 9

Правило коммуникации : дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга (рис. 10).

Рис. 10

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции , поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень (рис. 11).

Рис. 11

Всем знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?" Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Сейчас 10 часов 44 минуты".

Правило коммуникации : при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

В работе Р. Шмидта "Искусство общения" приведены практические советы по овладению искусством трансактного анализа.

1. Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
2. Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях необходимо гибко реагировать.
3. Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что не с первой попытки.
4. Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.
5. Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения "вы мне симпатичны", "мне нравится говорить или работать с вами" и т.д.
6. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции.
7. Перекрестные трансакции бывают полезны, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.

Использование основ трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои психические состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Содержание
Введение………………………………………………………… ………….3-4стр.

Заключение…………………………………………………… ……………..14стр.
Список использованной литературы……………………………………… 15стр.

Введение
В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни. Общие нормы морали являются и нормами делового общения.
Деловое общение следует рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями различных взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики. Техника делового общения, умение правильно общаться, знание правил деловой этики и этикета – это только часть важных навыков и знаний, которые необходимы студентам для их дальнейшей успешной карьеры.
Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Данная тема является актуальной, так как важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке, знать этикет, как вести беседу и переговоры.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия в деловой сфере, в рамках которого происходит обмен информации и деятельности.
Деловое общение многообразно. Различают два основных вида делового общения: 1) вербальное общение 2) невербальное общение.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
* Приветственная речь;
* Торговая речь (реклама);
* Информационная речь;
* Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:
* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
* Дискуссия;
* Совещание (собрание);
* Пресс-конференция.
* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
* Когнитивное - обмен знаниями;
* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Основные формы делового общения: 1) деловая беседа 2) деловые переговоры 3) спор 4) дискуссия 5) деловые совещания 6) публичные выступления 7) телефонный разговор 8) деловая переписка 9) деловой прием.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.
3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.
4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

5. Дискуссия- обсуждение какого-либо вопроса, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
6. Спор – негативная форма развития дискуссии, для которой характерно непримиримость сторон.

2.Вербальное и невербальное общения.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.
Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.
Существует два вида общения, представленные на рис. 1.

Рис. 1. Виды общения
Невербальное общение – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.
Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.
Схема невербального общения представлена на рис. 2.

Рис. 2. Невербальное общение
Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.
Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.
Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи.
Эмоции и чувства мы легко передаем без слов, например, без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, то есть подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения при помощи слов.
В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.
Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.
Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.
В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринимать чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.
При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем решительно не согласны.
Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

3.Структура и функции общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

* КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
* ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
* КАК? (осуществляется передача)– Канал
* КОМУ? (направлено сообщение)– Аудитория
* С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?– Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
* открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
* отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
* закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
* коммуникативные (заменяющие речь)
* описательные (их смысл понятен только при словах)
* жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
* интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
* Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.
* Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
* Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Заключение
Итак, деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей.
Деловое общение следует рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями различных взаимозаинтересованных, сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и т.п. и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики.
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

Список использованной литературы

Как было сказано выше, взаимодействие в деловом общении заключается в обмене действиями и поступками в процессе планирования и организации совместной профессиональной деятельности.

Г.М. Андреева выделяет среди всех возможных видов взаимодействий два противоположных: кооперацию и конкуренцию. В первом случае имеются в виду то проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.

Человеческие взаимоотношения в деловом общении можно также классифицировать как личные и деловые, официальные и неофициальные, координационные и субординационные.

Личные взаимоотношения это те, которые возникают между людьми как личностями и не зависят от статуса, возраста, профессии и т.д. В их основе лежат положительные и отрицательные чувства, которые они испытывают друг к другу: симпатия, антипатия, любовь, вражда, уважение, презрение, доверие и недоверие. Такие отношения носят субъективный характер, и могут не разделятся другими людьми.

Деловые взаимоотношения основаны на профессиональных обязанностях и той ответственности, которая лежит на них при распределении совместной. работы. Они зависят от должностей и ролей. Их качество оценивается в зависимости от результата деятельности и определяется уровнем профессионализма и координации действий.

Официальные отношения устанавливаются и поддерживаются в соответствии с нормативными и правовыми актами (законами, уставами, инструкциями и т.д.). В такие отношения люди чаще всего вступают в соответствии с должностью.

Неофициальные отношения не регулируются никакими правовыми актами, они складываются помимо деловых и официальных отношений, в которые люди вступают друг с другом.

Координационные отношения равноправны, в них вступают независимые друг от друга люди, которые согласуют, координируют свои действия, но не подчиняются друг другу.

Субординационные отношения складываются между людьми, имеющими разные должности и различный статус, например, между руководителем и подчиненным. Это неравноправные отношения, когда одни люди подчиняются другим.

На характер взаимоотношений влияет то, каким образом происходит удовлетворение потребностей и интересов человека другими людьми. Если люди помогают друг другу в реализации своих интересов, то между ними складываются хорошие взаимоотношения. Также на характер взаимоотношений влияет психологическая совместимость - совпадение ценностей, взглядов, убеждений, нравственных норм. Характер взаимоотношений определяет психологический климат в коллективе, настроение, самочувствие людей, и в конечном итоге, влияет на продуктивность деятельности. Понятно, что при хороших взаимоотношениях результативность деятельности выше.

Основными параметрами эффективности делового общения можно считать умения и навыки профессионала в использовании двух стилей общения: гуманистического и директивного.

Гуманистический стиль общения базируется на подходе, истоки которого лежат в клиент-центрированной терапии К. Роджерса. Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта. Главное в этом подходе -- это ориентация на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную. Основные понятия, рассматриваемые К. Роджерсом: конгруэнтность, безусловное (безоценочное) принятие, эмпатическое понимание. Конгруэнтность определяется как степень соответствия между тем, что человек переживает и тем, что он выражает внешне. Это означает правдивость и открытость в общении с партнером, что достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы.

Безусловное принятие партнера достигается тогда, когда другой принимает его и способен поддерживать позитивное внимание. Этой атмосфере соответствует формулировка «мне есть до вас дело». Это внимание лишенное оценки. Оно позволяет человеку быть тем, что он в действительности есть.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Именно поэтому в литературе часто такое общение называют, «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес.

Умения и навыки гуманистического стиля взаимодействия несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно -- умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Директивный стиль воздействия направлен на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Эти навыки могут использоваться, в частности при ведении деловых переговоров, когда нужно принять общее решение и вместе с тем, отстоять свою позицию. Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни это делается в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению конфликтов и препятствий.

В основе директивного подхода лежат установки и правила на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; активное поведение и действия по их достижению; на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не служат достижению целей; на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Владение двумя описанными стилями косвенного и прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. полезно для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

Даже имея некоторое представление о важности и значении делового взаимодействия в современном мире, все же нелегко ответить на вопрос о том, как оно строится, из чего состоит, каковы его слагаемые. Стоит только задать себе эти вопросы, как мы сразу же с удивлением обнаруживаем, насколько затруднительно дать на них четкие ответы. И главная трудность возникает из-за неопределенности, неосязаемости и даже некоторой эфемерности самого понятия объекта и предмета делового взаимодействия.

Это кажется парадоксальным, но чем глубже проводился анализ межличностных отношений, тем более туманным и ускользающим становилось уяснение структуры делового взаимодействия, понимание того, из чего оно состоит, каковы его составляющие, какова его внутренняя структура, внутренняя организация.

Трудность ответа на все эти вопросы усугубляется еще и тем обстоятельством, что деловое общение, как и любое общение вообще, отличается неустойчивостью, изменчивостью, неопределенностью и непредсказуемостью своих вариаций.

Таким образом, проблема организации делового взаимодействия, сложность изучения и управления им связаны с тем, что оно относится с точки зрения системного подхода к категории объектов слабо, нечетко структурированных или неструктурируемых вообще. Первостепенная задача исследователя при изучении объектов подобного рода заключается в том, чтобы попытаться перевести их из категории неструктурируемых в категорию слабоструктурируемых, а затем из категории слабоструктурируемых в категорию четко структурируемых объектов.

Решению такой задачи служат системный анализ, структурирование рассматриваемого объекта и алгоритмизация решения предпринимательских задач с использованием всего арсенала видов и форм общения и взаимодействия.

Начнем с того, что деловое взаимодействие - есть процесс, разворачивающийся во времени, причем он всегда имеет целенаправленный характер. Этот процесс имеет определенное начало, большую или меньшую протяженность во времени, и завершение в виде результата - достигнутой цели.

В этом процессе можно усмотреть внутренне присущее ему поступательное развитие в соответствии с заданным целеполаганием.

Как известно, любой процесс, подобно любому объекту в состоянии изменения и движения, может рассматриваться как система. А поскольку нами установлено, что деловое взаимодействие есть процесс, то вполне правомерно к его изучению подходить как к системному объекту, используя системную методологию. Применительно к данному случаю она включает: анализ составляющих процесса делового взаимодействия, его структурирование по различным параметрам, алгоритмизация и моделирование различных его вариантов.

Анализ практики делового взаимодействия позволяет в этом процессе выделить следующие фазы, или стадии:

Принятие решения.

Установление контактов с деловыми партнерами.

Активное общение.

Разработка совместных решений, планов и программ делового сотрудничества.

Регламентированное взаимодействие.

В последовательности этих стадий есть определенная логика: любая из стадий является подготовительной по отношению к последующей. Уяснение этой закономерности, как мы увидим, чрезвычайно важно для правильного управления процессом взаимодействия. Иначе говоря, по отношению к последующей стадии все предыдущие можно рассматривать в качестве подготовительных. Таким образом, организация делового взаимодействия включает подготовку делового взаимодействия и собственно взаимодействия (рис. 1).

То, что налаживание эффективного взаимодействия требует не одной и даже не двух-трех, а целых четырех подготовительных стадий, конечно, не случайно. Это обусловлено сложностью организации результативного взаимодействия, в котором сочетаются самые различные «отношения» (экономические, правовые, финансовые, социологические, технические, производственные, субординационные, конъюнктурные и др.), требующие выяснения, договоренности, согласования, регламентации, решения длинного ряда вопросов, которые невозможно решить одновременно.

Поскольку взаимодействия зависят от подготовительных стадий, то чем успешнее они проведены, тем эффективнее будет результат взаимодействия. И, наоборот, чем хуже проведены подготовительные стадии, тем менее можно рассчитывать на успех взаимодействия в целом. Это одна из важнейших закономерностей организации любого дела.

Известно немало случаев из практики, когда деловое партнерство срывалось «по непонятным причинам»: внешне все обстояло благополучно, налицо была взаимная заинтересованность сторон, не было никаких препятствий для достижения сделки, структурные факторы обеспечивали ее возможность и, тем не менее результат получался отрицательный.

Многие неудачи в предпринимательстве объясняются чаще всего непродуманностью и непоследовательностью действий на подготовительных стадиях, недостаточно серьезным отношением к тем задачам, которые должны на этих стадиях решаться, а зачастую - просто их незнанием. Это говорит о том, что организация делового взаимодействия не может строиться на импровизациях, скоропалительных решениях и действиях, она требует продуманной стратегии и тактики, а это в свою очередь требует определенных знаний, квалификации и опыта. Кажущаяся близость, доступность результата, стоит лишь протянуть руку, часто оказывается обманчивой. Необходимо всегда иметь в виду, что между принятием решения и достижением цели лежит немалая дистанция, и для того чтобы ее преодолеть, необходимо последовательно пройти ряд этапов организационной работы (их рассмотрению отведен самостоятельный раздел).

Вполне очевидно, что стадии 2-5 (см. рис. 1), независимо от их продолжительности, в каждом конкретном случае являются подчиненными тому решению, которое принято на стадии 1, на каждой последующей стадии оно может подвергаться корректировке. Независимо от этого, на каждой стадии последовательно принимаются конкретные частные решения. Это значит, что функция управления процессом делового взаимодействия осуществляется на каждой стадии. Таким образом, деловое взаимодействие можно рассматривать как динамическую саморазвивающуюся систему с прямыми и обратными связями.

Деловое взаимодействие есть целенаправленный процесс, который носит дискретный характер, причем наличие четырех подготовительных стадий является непременным условием его приведения к цели. Каждая стадия вносит свою определенную лепту в организацию делового взаимодействия.

Для каждой стадии делового взаимодействия существует набор форм и видов общения, коммуникаций и связей (взаимосвязей), которыми каждый из деловых партнеров должен владеть в совершенстве, поскольку успех дела часто зависит от усилий и вклада каждого из партнеров.

С учетом этого фактора произведем структурирование процесса делового взаимодействия по его формам и видам.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

Из всего многообразия коммуникаций нас интересует коммуникация - деловой язык в сфере предпринимательства, бизнеса.

Принятие решений фиксируется путем устной договоренности или же путем их закрепления в письменном виде. В последнем случае мы имеем дело с документом. Все средства, которые служат целям общения, называют коммуникативными. Устные связи и отношения принято называть неформальными коммуникациями, а отношения, фиксируемые с помощью документов, называют формальными коммуникациями.

В жизни постоянно возникает необходимость фиксировать устные договоренности и совместно принятые решения в различного рода документах. В этом случае мы говорим о документировании своей деятельности. Если используются как устные, так и документные формы общения, возникают смешанные, или комбинированные коммуникации. Именно такими сложными, или комбинированными коммуникациями характеризуется современное деловое взаимодействие.

Итак, неформальные коммуникации - это различные виды непосредственного общения; формализованные коммуникации - это документированные взаимосвязи, в нашем случае - служебные документы. Таким образом, деловое взаимодействие строится на сочетании применения разнообразных видов непосредственного общения с различными видами документов (рис. 2).

Некоторые виды деловых коммуникативных связей имеют одинаковое звание как в устной, так и в письменной формах. Таковы, например, «приглашение», «заявление», «предложение», «запрос», «обращение», «доклад», «сообщение», «распоряжение», «указание», «приказ» и некоторые другие. Но есть и такие виды документов, которые устной формы не имеют, то есть они специфичны только лишь как документ: «протокол», «стенограмма», «программа», «постановление», «акт», «контракт», «расписание» и некоторые другие.

Письменно зафиксированный полный текст устного сообщения или нескольких сообщений по одному вопросу или по разным вопросам, но сделанным в одном месте и в одно время по какому-либо поводу - совещание, конференция, заседание, - называется стенограммой; в отличие от стенограммы протокол содержит сокращенную запись устных сообщений или их краткое изложение с включением итогового документа - решения, постановления, заявления, обращения.

Организация делового взаимодействия, как видим (см. рис. 2), располагает большим арсеналом документных и бездокументных средств общения. Все эти виды общения - и формальные и неформальные - рождены многолетней и разносторонней практикой предпринимательства и совместной деятельности. Предприниматель, менеджер должен владеть всем арсеналом формальных и неформальных средств общения.

Необходимо иметь в виду, что деловое взаимодействие лишь носит устойчивых характер и дает ожидаемый эффект в том случае, когда оно четко регламентировано. Именно четкая регламентация придает процессу делового взаимодействия надежный, устойчивый характер, характер контролируемого, а значит, и управляемого объекта. На выработку четкой регламентации при условии предварительно достигнутых устных договоренностей и направлены подготовительные стадии делового взаимодействия. Комплекс разработанных на этих стадиях согласованных сторонами взаимосвязанных документов составляет документационное обеспечение делового взаимодействия.

Это говорит о чрезвычайной важности работы над документными видами общения, о необходимости уделять этой работе самое серьезное внимание. Придя к такому заключению, мы, однако, не вправе заключить, что неформальные виды общения являются менее важными и им можно уделить второстепенное внимание.

Таблица форм и видов делового общения (см. рис. 2), раскрывая привязку существующих форм и видов делового общения к различным стадиям делового взаимодействия, наглядно иллюстрирует следующую закономерность: на начальных стадиях делового взаимодействия преобладают неформальные виды общения, а на заключительных стадиях - формализованные виды, то есть документы.

Это значит, что на начальных, подготовительных стадиях делового взаимодействия первостепенную роль играют неформальные виды общения, а на заключительных стадиях в ходе собственно взаимодействия первостепенное значение приобретают регламентирующие документы.

Успех взаимодействия, таким образом, зависит в первую очередь от искусно проведенных на начальных стадиях неформальных видов общения, а после достигнутых устных соглашений и договоренностей - от полноты состава и качества проработки регламентирующих документов.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

В организации делового взаимодействия важную роль, наряду с фактором времени, играет пространственный фактор. Дело в том, что в установлении контактов между деловыми партнерами существенное значение имеет их пространственное расположение, территориальность и административный уровень. Общий вывод: при современном уровне развития техники связи, и тем более в будущем - этот фактор все менее существен. Чтобы в этом убедиться, целесообразно рассмотреть варианты взаимодействия в зависимости от пространственного расположения партнеров, иначе говоря провести пространственное структурирование делового взаимодействия. Рассмотрим сначала варианты горизонтальных взаимосвязей в зависимости от пространственного расположения партнеров.

Когда деловые партнеры территориально близки, скажем, находятся в одном административном округе (рис. 3, а), проведение регулярных встреч, повседневных телефонных переговоров и консультаций не представляет особых трудностей.

Когда партнеры территориально разобщены в разных регионах, в этом случае (рис. 3, б) возможности непосредственных контактов и встреч усложняются. Основными средствами связи становятся электронная почта, междугородный телефон. выезд в командировку.

Еще сложнее обстоит дело, когда регулярные контакты приходится вести деловым партнерам, которые находятся в разных странах. Контакты с партнерами ближнего зарубежья (рис. 3, в) связаны уже с определенными финансовыми расходами.

Еще большие расходы возникают при необходимости деловых контактов с партнерами дальнего зарубежья (рис. 3, г). В этом случае приходится пользоваться международной телефонной связью, телефаксом, спутниковой связью, загранкомандировками. Требуют значительных денежных затрат все виды связи, транспорта, а также гостиницы, причем расчеты ведутся в валюте. Кроме того, приходится сталкиваться с таможенными и языковыми барьерами. И чем удаленнее партнер, тем сложнее не только осуществление с ним деловых контактов, но и получение о нем достоверной информации, но тем она необходимее и тем она дороже. Поэтому количество деловых партнеров убывает пропорционально их удаленности друг от друга. Такие взаимосвязи могут позволить себе только достаточно богатые фирмы.

Что касается вертикальных взаимосвязей, то они возникают в том случае, когда взаимодействуют организации различного уровня (например, фирмы и ее филиалы) с органами управления - вышестоящими инстанциями или административными органами при наличии определенной от них зависимости в предпринимательской деятельности. Это может быть зависимость при реализации различного рода предпринимательских задач от территориальных служб - архитектора, санитарного надзора и др.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

В конкретной предпринимательской практике крайне редко встречаются случаи, когда устанавливая контакты с партнером, можно было бы сразу же приступить к разработке организационно-распорядительных и других документов, регламентирующих деловое взаимодействие на ту или иную перспективу для реализации определенной предпринимательской идеи. Без ранее рассмотренных подготовительных стадий делового взаимодействия поэтому не обойтись. Обязательным условием делового партнерства и сотрудничества является взаимное понимание между партнерами, общность целей, способов и путей их достижения, выявление потенциальных возможностей каждой из сторон, взаимная договоренность по многим вопросам сотрудничества. Приходится решать множество больших и малых задач. В процессе делового взаимодействия, достижение конечной цели разбивается на множество промежуточных целей и подцелей, задач и подзадач, которые предстоит решать и совместно, и каждой из сторон в отдельности. При этом все участники делового взаимодействия должны руководствоваться совместно принятыми решениями. Можно сказать, что деловое взаимодействие - это цепочка задач, последовательно решаемых на пути к достижению цели, но характер решаемых задач меняется от стадии к стадии.

Строго определенная последовательность перехода от одной задачи к другой и обусловливает дискретность, прерывистость процесса перехода от одной стадии делового взаимодействия к другой и в целом всего процесса делового взаимодействия. Определение комплекса задач, последовательно решаемых на каждой стадии, представляет собой заключительный этап структурирования делового взаимодействия (рис. 4).

Последовательное и правильное решение всех задач на стадиях подготовки делового взаимодействия с максимальным процентом вероятности гарантирует безошибочность реализации предпринимательской цели.

Структурирование задач делового взаимодействия и наглядное представление (см. рис. 4) позволяет нам выявить важную закономерность: количество задач нарастает от одной стадии к другой. Это значит, что для субъекта управления (см. рис. 1) каждая последующая стадия является более сложной и более ответственной, чем предыдущая. На каждой последующей стадии приходится решать все большее число все более сложных задач. Перед нами открылась существовавшая неявно почти парадоксальная вещь: чем дальше мы продвигаемся в налаживании делового взаимодействия для достижения определенной цели, тем больше оказывается предпосылок для возникновения на каждой последующей стадии ошибок и сбоев. Поэтому удачное начало вступления в партнерские взаимосвязи и отношения ни в коем случае не должно вызывать у нас эйфории, предвкушения успеха и ликования. Необходимо помнить, что они могут оказаться преждевременными, что многое зависит от решения впереди стоящих задач.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

При организации делового взаимодействия необходимо учитывать, что решение растущего от стадии к стадии числа задач, причем все более усложняющихся, требует увеличения ресурса времени, которого как правило и так не хватает. (Поэтому все большее количество усложняющихся задач приходится решать в условиях дефицита времени). Из наличия фактора дефицита времени не следует делать вывод, будто подготовка делового взаимодействия - вещь растяжимая, что поскольку задачи сложные, при их решении легко ошибиться, то лучше не торопиться с их решением. Став на такой путь, мы сами отдаляем достижение желаемой цели. Допускаемое промедление (наши) предполагаемые партнеры расценят скорее всего не в нашу пользу и даже могут потерять интерес к нашим предложениям и к продолжению делового общения. На практике это чаще всего и случается. Наши партнеры - деловые люди, они дорожат своим временем, им непонятны неоправданные задержки в решении вопросов с нашей стороны и они не желают или не могут ждать, пока мы «раскачаемся».

Подготовка делового взаимодействия - есть процесс, развертывающийся во времени и включающий решение комплекса сложных задач, однако нельзя допускать его чрезмерной растянутости, или лучше сказать, затянутости. Чем быстрее решаются задачи, чем скорее осуществляется переход от одной стадии к другой, тем надежнее достигаются заданные конечные цели делового взаимодействия.

Каким же образом можно избежать затянутости прохождения стадий и обеспечить быстрый переход к собственно взаимодействию, ведущему к искомому результату? Может быть, за счет сокращения числа стадий?

Нет, этот путь неприемлем, он может привести к трудно непоправимым или даже непоправимым последствиям. По той же причине неприемлема попытка сократить количество решаемых задач. Речь идет не о каких-то надуманных задачах, а тех, которые продиктованы интересами дела и внешними обстоятельствами. Уйти от решения этих задач, значит нанести ущерб делу. Где же выход?

Реальны лишь два пути выигрыша времени.

Мы знаем, что подготовка делового взаимодействия есть дискретный, прерывистый процесс, обусловленный переходами от задачи к задаче, от одной формы общения к другой, от одной стадии к другой. Необходимо стремиться максимально сократить время на переходы, перерывы между решением различных задач на каждой стадии и сокращать до минимума перерывы, временные интервалы между стадиями. Иными словами, суть решения проблемы лежит в уменьшении степени дискретности, прерывистости, превращения прерывистого процесса в непрерывный.

Сокращение до минимума или еще лучше (в идеале) полное устранение интервалов между стадиями преобразовывает привычную для нас схему (см. рис. 1 и след.) в несколько иной вид (рис. 5).

В этом случае достигается ускоренная подготовка и организация делового взаимодействия. Это очень важный резерв экономии времени, которым не всегда пользуются, создавая себе при этом излишние осложнения (в виде тех) - суть «непонятных причин», из-за которых часто срываются дела, имевшие хорошие перспективы.

Необходимо максимально сокращать время, затрачиваемое на решение задач. Именно так и поступает опытный предприниматель: он не будет тратить три дня на решение задачи, с которой может справиться за три часа. Представим себе, что в одном конкретном случае на решение каждой задачи в среднем затрачивается три дня. Если бы мы сократили продолжительность решения каждой задачи только на 30-35 процентов, то есть в среднем на один день, то в сумме экономия времени на решение всех задач дала бы выигрыш в полтора месяца. А если посчитать, сколько уходит времени в реальных условиях на решение всякого рода задач организации делового взаимодействия, в том числе в сфере книготоргового предпринимательства, и какая может быть получена экономия времени, если сократить продолжительность решения всех задач в среднем на 30-35 процентов, что в конкретных условиях почти всегда достижимо, то эффект получится впечатляющим.

Многое здесь зависит от квалификации и организационных способностей персонала фирмы, компании, торгового предприятия, и в первую очередь от руководителей, которые в совершенстве должны владеть наукой делового взаимодействия. На плечи руководителей ложится львиная доля решения всего того комплекса задач, о которых шла речь, многое зависит от его умения использовать разнообразные формальные и неформальные виды общения, проводить правильную стратегию и тактику, его знания этики и психологии предпринимательской деятельности (а к ней относится и книжная торговля).

Мы теперь можем перейти к рассмотрению этих вопросов, завершив структурирование делового взаимодействия по таким факторным составляющим, как время и пространство, форма и содержание.

Резюме - 2

Руководствуясь целью преобразовать неструктрируемый объект в структурируемый, мы провели структурирование объекта по таким факторам, как время и пространство, формы проявления и его содержание.

Исходя из того, что деловое взаимодействие есть процесс, развертывающийся во времени, выделено пять стадий: принятие решения, установление контактов, активное общение, разработка совместных решений, планов и программ (подготовительные стадии) и регламентированное взаимодействие (собственно взаимодействие). Чем успешнее проведены подготовительные стадии, тем успешнее достигается результат, реализация намеченной цели. Многие неудачи предпринимательской деятельности объясняются плохо проведенной организацией подготовки делового взаимодействия.

Первой стадии предшествует возникновение предпринимательской идеи. Деловое взаимодействие с прагматической точки зрения представляет собой систему реализации предпринимательских идей.

Для каждой стадии делового взаимодействия существует определенный набор форм и видов делового общения, которые носят документный характер и бездокументный, характер формальных и неформальных коммуникаций. На первых стадиях преимущественную роль играют неформальные контакты, на завершающих - документы. Деловое взаимодействие носит устойчивый характер и приносит ожидаемый эффект, когда оно четко регламентировано. Разработанный комплекс регламентирующих документов составляет документационное обеспечение делового взаимодействия.

Пространственное расположение деловых партнеров существенно влияет на предпринимательскую деятельность, и его следует учитывать при организации делового взаимодействия.

На каждой стадии делового взаимодействия решается определенный набор задач, причем число их увеличивается от стадии к стадии.

Эффективными путями сокращения времени на организацию делового взаимодействия являются: 1) сокращение интервалов между стадиями и 2) сокращение времени на решение каждой отдельной задачи.

Уменьшение степени дискретности, прерывистости процесса делового взаимодействия обеспечивает ускоренную подготовку делового взаимодействия, партнерства и сотрудничества.

Менеджер – управляющий. Основу управленческой деятельности составляет работа с людьми. Поэтому успешность управления определяется умением иметь дело с конкретным человеком, руководителем, подчиненным, коллегой или партнером. Для специалиста, связанного с управленческой деятельностью большое значение имеет умение взаимодействовать с окружающими его людьми. Взаимодействие – это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь (Словарь практического психолога). Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть собственный мир. Взаимодействие человека с человеком в обществе – это и взаимодействие их внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, воздействия на оценки и эмоциональные состояния другого человека.

Под взаимодействием в социальной психологии понимаются влияние людей друг на друга и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность.

Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть собственный мир. Взаимодействие невозможно представить без совместного общения , т.е. процесса установления и развития контактов и связей между людьми. Но сами контакты и связи продиктованы необходимость выполнения совместной деятельности . Поэтому взаимодействие предполагает наличие трех неразрывно связанных между собой составляющих: отношений, общения и совместной деятельности. Если взаимодействие осуществляется в рамках трудовой или учебной деятельности, то можно говорить о деловом взаимодействии. Т. о., под деловым взаимодействием можно понимать взаимодействие людей, направленное на реализацию целей и задач совместной трудовой или учебной деятельности.

Установлено, что у руководителей, менеджеров высшего звена успех деятельности на 80% определяется именно умением иметь дело с людьми, т.е. умением организовать деловое взаимодействие. Анализ личных дел управляющих, проведенный в разных странах, показал, что у тех из них, кто сделал блестящую карьеру, по этому показателю всегда высшие оценки, а у тех, кто не продвинулся по служебной лестнице, как правило, плохие. Достигаются эти умения обучением, социально-психологической подготовкой. Поэтому руководителям, управленцам важно приобрести необходимые знания и навыки в этой области.

В любом акте взаимодействия людей всегда присутствует их отношение друг к другу.

Понятие «отношение» выступает базовой категорией психологической науки. Оно находит конкретное воплощение в любых контактах, взаимодействиях человека с человеком, материальными и идеальными вещами и явлениями.

Отношение как бы эмоционально окрашивает любые связи индивида с внешним миром и другими людьми. Даже безразличие к кому-либо, чему-либо является отношением. Иначе говоря, отношение - атрибут любой связи человека: непосредственной и опосредованной, физической и идеальной. Через отношение определяется система потребностей, мотивов, влечений человека.

Межличностные отношения (взаимоотношения) формируются преимущественно в процессе прямого взаимодействия и совместной деятельности людей.

Взаимоотношения людей - это субъективные связи, возникающие в результате их фактического взаимодействия и сопровождаемые различными эмоциональными и другими переживаниями (симпатиями и антипатиями) индивидов, в них участвующих.

Через взаимоотношения и общение индивид опосредованно может включиться в систему общественных отношений.

Виды взаимоотношений.

Шевандрин выделяет следующие виды психологических отношений:

- официальные (санкционированы, оформляются документально, контролируются обществом или его представителями);

- неофициальные (не регулируются документально, могут признаваться и даже поощряться формальными организациями);

- деловые (связаны с учебной или трудовой совместной деятельностью и определяются ею)

- личные (межличностные) – обусловлены субъективной потребностью в общении и удовлетворением в этой потребности.

Каждому деловому человеку необходимо умелое владение средствами и способами делового общения. От этого умения зависит не только успешность в тех или иных ситуациях профессиональной деятельности, но и в целом карьера специалиста. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.

В процессе делового общения люди обмениваются между собой в процессе делового общения различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и т.д. Фактически – это коммуникативная сторона делового общения, которая предполагает обмен информацией. Однако, для делового общения очень важен не просто обмен информацией, не просто ее распространение, а настоящий диалог сторон.

В конце 80-х годов прошлого века Конфедерация Британской индустрии заявила, что «проблемы эффективной коммуникации рискуют стать главными для менеджмента в следующих десятилетиях». Лучшей формой передачи информации выступает диалог. В управлении и менеджменте важно, чтобы использовался диалог, который строится на понимании точек зрения сторон и возникающих проблем. Сам диалог должен быть динамичным, а не пассивным процессом, позволяющим совместно определить общие задачи, пути их достижения и избежать проблемных ситуаций.

В структуре диалога условно можно выделить два момента: передачу сообщения и обратную связь. Чтобы диалог состоялся, необходимо при передаче информации придерживаться следующих принципов:

информация должна быть простой и доступной («По траве не ходить!» - «Пожалуйста, примите пожелание, чтобы этот прекрасный газон не оказался под ногами посетителей этого общественного места отдыха»);
необходимо избегать двусмысленности и намеков (В русском языке некоторые слова являются многозначными. Этот прием часто используется в качестве юмористического или сатирического. Так известный русский фельетонист начала ХХ века Влас Дорошевич в рассказе «Дело о людоедстве» описывает случай с пьяным купцом Семипудовым, который устроил дебош на базаре. Полиция задержала его. Купец решил придать себе веса и хвастливо заявил, что прошлым вечером «ел пирог с околоточным надзирателем». Когда же выяснилось, что околоточный надзиратель в самом деле таинственно исчез, купец был осужден за людоедство).
если информация чрезмерно усложнена, запутана, ее необходимо прояснить, не полагаясь на посредников («Будьте добры, передайте, пожалуйста, Петру Николаевичу, что звонила Ирина Валерьевна. Она предупредила, что не сможет быть на совещании, назначенном на 2 часа в понедельник. Она задержится в главке. Ее туда вызвали, потому что на склад привезли новое оборудование для лабораторий. Оно хоть и отечественное, но ничуть не хуже импортного.»).

Чтобы диалог состоялся, необходимо также умело давать обратную связь на информацию, полученную от собеседника. Обратная связь должна быть конструктивной, конкретной и не унижать личное достоинство собеседника. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов (см. таблицы)

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового общения, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам делового общения выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личное русло.

О степени ориентировки деловых партнеров в реальной ситуации свидетельствуют ответы на вопросы. Важно заранее быть готовым к вопросам, продумать, о чем вас могут спросить в связи с вашим сообщением. Отвечая на вопросы в деловом общении, целесообразно учитывать следующие рекомендации:

прежде чем отвечать на вопрос, сделайте небольшую паузу:
если вопрос оказался состоящим из нескольких простых вопросов, то желательно отвечать на каждый из них по отдельности;
если вопрос трудный по содержанию, то повторите вопрос сами так, как вы его поняли; попросите несколько минут на размышление;
если задают непредвиденный вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешение на него ответить через некоторое время:
если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности, - то целесообразно или не отвечать совсем (если это уместно по ситуации), или спросить, что именно имел в виду собеседник, задавая этот вопрос.