Основные этапы создания смк на предприятии. Создание смк в организации

(Сокращенный вариант статьи)

Эфективность функционирования системы менеджмента качества (СМК) во многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия.

На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:

• политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
• политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.

Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.

Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.

В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2000, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.

До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.

В программу, как правило, включаются следующие виды работ:

• разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
• разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;
• определение перечня бизнес-процессов организации;
• определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;
• разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
• обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.

К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.

На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.

Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.

Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2000 осуществляется по следующим направлениям:

• выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
• оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
• определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
• организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).

К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:

• документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМ К;
• деятельность подразделений по обеспечению качества;
• организационная структура предприятия и службы качества;
• положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
• информация о качестве предоставления услуг, продукции;
• бизнес-процессы;
• требования к организации рабочих мест;
• формуляры, контрольные перечни;
• маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
• программы ЭОД (электронной обработки данных);
• документация метрологического обеспечения;
• контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
• ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
• технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
• классификаторы дефектов;
• записи о качестве на бумажных и других носителях информации.

Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК.

В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:

• как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
• какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
• какие из этих отклонений являются случайными, а какие доллшы быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.

Эти задачи должны охватывать все подразделения.

Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.

После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.

Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.

Документация СМК включает в себя:

• руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2000;
• документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
• записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.

При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:

• координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством но качеству;
• систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
• подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.

На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:

• область применения СМК;
• документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
• описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.

После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.

Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.

С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2000. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.

При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.

По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия и недостатки были обнаружены.

Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.

При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.

Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004:2000.

Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям (см. табл. 1) с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.

На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.

С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.

После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.

После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий

орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.

Наименование этапов	Виды работ	Мероприятия
1. Подготовка к созданию СМК	1. Определение политики предприятия в области качества.	Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения
	2. Формирование оргструктуры СМК	Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК
	3. Обучение персонала	Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001:2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 и методологии создания СМК
	4. Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК	Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости)
	5. Привлечение консультантов	Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги
II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК	1 . Анализ существующей системы управления предприятием	Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности. Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества. Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 900 1:2000
	2. Разработка концептуальной модели	Определение функции СМК. Установление перечня бизнес -процессов
	3. Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления	Внесение изменений в оргсгруктуру Рассмотрение и утверждение оргструктуры. Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции (услуг).
III. Разработка документации	1 . Подготовка к разработке документации СМК	Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур.
	2. Разработка документации СМК
IV. Внедрение СМК	1. Подготовка к внедрению СМК	Ознакомление персонала с документацией СМК. Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
	2. Внедрение СМК	Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами
	3. Проведение внутреннего аудита СМК.	Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1:2000
	4. Анализ	Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию)
V. Сертификация СМК	1. Выбор сертифицирующего органа	Определение сертифицирующего органа. Подача заявки на проведение сертификации. Заключение договора
	2. Передача пакета документов	Подготовка требуемого пакета документов. Передача документации в сертифицирующий орган
	3. Внешний аудит	Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита. Выявление несоответствий
	4. Устранение несоответствий	Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение сертификата

Подборка материалов, подготовленных экспертами
НИИ экономики связи и информатики
«Интерэ-комс», Век качества, № 3, 2003.

По определению ГОСТ Р ИСО9000-2008 система менеджмента качества - это «система менеджмента для руководства и управления организацией примени­тельно к качеству ».

Она представляет собой совокуп­ность организационной структуры, распределения пол­номочий и ответственности, методов, процедур и ресур­сов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качествапродукции.

Цели системы менеджмента качества

Все системы менеджмента качества (СМК), несмотря на особенности органи­заций, направлены на достижение следующих фунда­ментальных целей:

Рост удовлетворенности потребителей;

Повышение качества и: производительности;

Снижение затрат;

Повышение конкурентоспособности;

Улучшение производственного климата;

Удовлетворение требований экологической безопасности.

Этапы разработки и внедрения смк

Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов :

1. установление потребностей и ожиданий потребите­лей и других заинтересованных сторон;

2. разработку политики и целей организации в области качества;

3. установление процессов и ответственности , необхо­димых для достижения целей в области качества;

4. определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

5. разработку методов для измерения результативно­сти и эффективности каждого процесса;

6. применение данных этих измерений для определе­ния результативности и эффективности каждого процесса;

7. определение средств , необходимых для предупреж­дения несоответствий и устранения их причин;

8. разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.

Общие положение разработки смк

Независимо от условий, в которых создаются СМК, этот процесс, как правило, включает:

Разработку сис­темы общего МК;

- «продуктовых систем» УК;

Систем для внедоговорных условий.

«Продуктовая система » УК – это подсистема общей СМК организации, обеспечивающая качество конкретного (однородного) вида продукции, поставляемой по договорам (согласно ИСО 9000). Для продукции, изготавливаемой организацией безотносительно к каким-либо условиям договора, управление качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общей СМК.

Разработка и реализация СМК требует определенных затрат , однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему управления качеством следует рас­сматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы управления качеством носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

К разработке СМК следует привлекать практически все под­разделения и службы предприятия, а также консультационные, научно-исследо­вательские и другие специализированные внешние организации. При этом важно чётко определить их задачи, функции, права и обязанности.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием СМК, осуществляется менед­жерами высшего звена, и в первую очередь руководителем (генерально­му директору) организации.

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

• – побудительные причины внедрения СМК;
• – проблемы, с которыми организации сталкиваются в переходный период, и направления подготовительных работ перед развертыванием процесса разработки и внедрения СМК;
• – последовательность и содержание работ по этапам разработки и внедрения СМК;
• – исходные данные, которые требуются для разработки и внедрения СМК;
• – создание каких новых функциональных образований в организации потребуется для обеспечения работоспособности СМК;
• – критерии завершенности проекта внедрения СМК и ее готовности к сертификации;

уметь

• – разрабатывать организационные и плановые документы по созданию и внедрению СМК, включая: приказ о разработке; распределение полномочий и ответственности между ведущими специалистами но процессам, необходимым для СМК; поэтапный план-график выполнения всех этапов работ по разработке и внедрению;
• – уметь разбираться в основных причинах низкой результативности СМК на многих отечественных предприятиях и противопоставлять им корректирующие мероприятия;

владеть

• – навыками отнесения соответствующих документов СМК к разным уровням управления;
• – навыками организации функционально-информационного взаимодействия координирующих органов и других участников СМК.

Общий порядок разработки и внедрения СМК

Что такое система менеджмента качества (СМК)? Это такой порядок управления предприятием в условиях рынка, при котором осуществляется скоординированная деятельность всех его работников и подразделений, направленная на обеспечение качества продукции или услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя. Каждая организация имеет свою модель СМК. Она может создаваться или на основе индивидуального опыта руководителя, или на основе известных стандартов. Однако в действительности все модели отличаются друг от друга степенью приверженности руководства и персонала организации к качеству и тем, какими истинными ценностными ориентирами они руководствуются относительно выполнения обязательств, взятых перед потребителем. "Правильный" предприниматель понимает, что потребитель для него является главной фигурой. Взаимоотношения с ним он заинтересован развивать в направлении получения обоюдной выгоды. Потребитель является источником живительной силы для предпринимательства и поэтому требует к себе особого отношения. Борьба за потребителя требует от предпринимателя систематических изменений в деятельности его организации. Даже если продукция предпринимателя будет полностью удовлетворять стандартам, но окажется не востребованной потребителем, это означает, что предприятию в его настоящем состоянии грозит потеря работы и вынужденное закрытие.

К сожалению, действительность преподносит нам большое количество примеров, когда основной причиной недовольства потребителей поставщиками товаров и услуг становится не только неумение, но и нежелание со стороны предпринимателя удовлетворить требования клиентов. Клиент уходит к другому поставщику, с которым отношения складываются тоже не лучшим образом. Но такой порядок вещей для недобросовестного предпринимателя не может продолжаться долго.

Если руководство, пренебрегающее интересами своих потребителей (состояние "диктата производителя"), намерено в перспективе сохранить свое присутствие на рынке, ему предстоит кардинально изменить деятельность своего предприятия путем перехода из настоящего состояния ("диктат производителя") в новое ("диктат потребителя") за счет разработки и внедрения более прогрессивной модели менеджмента. Схематически такой процесс перехода и те главные проблемы, которые организации предстоит решить в переходный период, выглядят примерно так, как это показано на рис. 7.1.

ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой пример модели менеджмента, на основе которой может быть достигнуто эффективное регулирование отношений между потребителем и поставщиком. Эта модель идеально подходит для организации, которая действительно:

"а) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения СМК, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям". Здесь в кавычках приводится формулировка тех двух целей, достижение которых на самом верху организации предписывается п. 1.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Уникальность стандарта заключается в том, что он не предлагает какие-то абсолютные критерии качества для каждого отдельного вида продукции или услуг. Это было бы и невозможно ввиду того, что качество представляет собой способность продукции или услуг удовлетворять потребности потребителя, а эти потребности бесконечно разнообразны.

Стандарт задает лишь методологию создания и функционирования СМК, которая должна обеспечить высокий уровень качества продукции или услуги и тем самым гарантировать высокую степень удовлетворенности потребителя. Формализованное представление управленческих процессов в соответствии с требованиями стандарта позволяет попять несовершенство их протекания, отсутствие необходимых связей, выявить лишние управленческие операции, а следовательно, – оптимизировать систему управления организацией.

СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта, является базой для внедрения дальнейших современных подходов к управлению организациями.

Для начала любых перемен руководство организации и весь персонал должны поверить, что они могут работать лучше. Сегодня, в условиях превышения предложений над спросом, ни одна организация не может позволить себе стоять на месте. Когда работники довольны уровнем качества своей работы, они перестают совершенствоваться. Организация впадает в стагнацию. Каким же образом внести коренной перелом в сознание работников организации? Командные методы и лозунги здесь не годятся. Такой перелом не произойдет вдруг или как результат некой программы повышения производительности. Важно сделать процесс улучшения работы частью системы менеджмента организации, составной частью всей жизни организации, образом мышления и образом поведения всего ее персонала. Тогда организация будет систематически делать то, что нужно потребителю: минимизировать потери и затраты, обеспечивать минимально возможную себестоимость, регулировать ценовую политику, обеспечивать рентабельность, всегда иметь потребителей.

Рис. 7.1.

Процесс улучшения работы приемлем для организаций любых форм собственности и видов деятельности. Он стал надежной управленческой практикой, которая, если ей следовать, поможет изменить методы управления и облик организации.

Успешная реализация процесса улучшения работы в первую очередь зависит от поддержки и участия самого первого руководителя. Поэтому прежде чем решить, сделать ли этот процесс частью управленческой "культуры" в организации, руководитель должен потребовать реального вклада со стороны основных звеньев в среде администрации. Руководитель должен вести речь не о качестве работы отдельной группы, руководимой управляющим высшего звена, а о работе всей организации. Руководящие работники должны понять, что речь идет о многофункциональном процессе улучшения работы, который обеспечит более полную отдачу от каждого человека. Первому руководителю вместе с поддерживающими его другими руководящими работниками предстоит создать ту команду единомышленников, которая способна стать движущей силой перемен.

На рис. 7.2 показаны те первоначальные мероприятия, за счет которых этой команде предстоит добиться:

• – понимания всем персоналом политики в области качества и его согласия с целями этой политики;
• – вовлечение работников всех уровней, составляющих основу организации, в движение за качество;
• – организации планового внедрения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в СМК.

Рис. 7.2.

Разработка и внедрение СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой комплекс мероприятий, реализация которых создает условия для совершенствования деятельности как рядовых работников, так и руководителей организации. СМК позволяет акцентироваться на тех аспектах деятельности, на которые обращают внимание, как правило, только тогда, когда теряется контроль над ними или когда недовольство потребителей подходит к критическому уровню.

Эта система поможет персоналу организации относиться к переменам как к необходимому образу жизни.

В табл. 7.1 представлена последовательная схема работ организации по внедрению требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 в свою СМК. Предполагается, что действующая СМК изначально далека от соответствия этим требованиям. Эта схема работ проверена многолетней практикой применения различными организациями с получением хороших результатов.

Таблица 7.1

Последовательная схема работ по разработке и внедрению СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008

Наименования этапов (продолжительность)		Ожидаемые результаты
Этап 1. Организация проектирования СМК (1–3 месяца)	1.1. Предварительный анализ существующей системы управления	Исходные данные для разработки СМК
	1.2. Определение области применения СМК, принятие решения об ее разработке и внедрении	Оценка требований ИСО 9001, применимых к деятельности организации
	1.3. Определение перечня процессов, необходимых СМК, формирование группы по разработке и внедрению СМК и назначение ее руководителя	Приказ об организации работ по разработке и внедрению СМК
	1.4. Подготовка проекта план-графика работ по разработке и внедрению СМК	Утвержденный план-график работ по разработке и внедрению СМК
	1.5. Проведение обучения персонала компании (высшего руководства, среднего руководящего звена, внутренних аудиторов, разработчиков СМК)	Утвержденные планы и программы подготовки персонала. Проведение обучения в спланированные сроки
	1.6. Распределение ответственности и полномочий в СМК	Матрица ответственности руководства и взаимодействия подразделений
	1.7. Разработка заявлений о политике и целях организации в области качества	Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества
		Предложения по корректировке оргштатной структуры и должностных инструкций
Этап 2 Разработка и введение в действие документации СМК (4–6 месяцев)	2.1. Анализ применяемых нормативных и технических документов, рабочих и контрольных инструкций, формуляров и т.п.; выявление несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Предложения по видам документов, необходимых для планирования и осуществления процессов СМК н управления ими
	2.2. Определение структуры и состава документации СМК	Согласованные п утвержденные исходные данные для разработки документации СМК
	2.3. Подготовка детального графика разработки, согласования и утверждения документации СМК	График разработки документации СМК (дополнение к плану-графику работ)
	2.4. Разработка по утвержденным исходным данным проектов "руководства по качеству" и документированных процедур в объемах, необходимых для сертификации СМК	Первые редакции "руководства по качеству" и документированных процедур
	2.5. Корректировка выявленных несоответствий в документах видов "спецификация", "методика", "рабочая инструкция", "чертеж", "запись" и т.п.	Первые редакции документов по планированию и осуществлению процессов СМК и управлению ими
		Ознакомление исполнителей с документами и их изучение
	2.7. Практическая отработка всей документации СМК на рабочих местах	Предложения по корректирующим мероприятиям и их реализация
Этап 3 Подготовка СМК к сертификации (2–3 месяца)	3.1. Тренинг специалистов, назначенных для проведения внутреннего аудита СМК (с привлечением внешних аудиторов)	Подготовленные аудиторы
	3.2. Предварительный внутренний аудит СМК	Оценка соответствия выполняемых действий требованиям документации СМК
	3.3. Разработка корректирующих мероприятий по устранению выявленных во время предварительного аудита несоответствий	Откорректированный комплект документации СМК. Утвержденная документация
	3.4. Оценка степени готовности СМК к сертификации	Положительная оценка степени готовности персонала и документации
	3.5. Оформление заявки на сертификацию и необходимых к ней доказательных документов	Рабочий контакт с выбранным органом по сертификации СМК

Работа по разработке и внедрению СМК довольно трудоемка. Как правило, такие работы на предприятии проводятся с участием внешнего консультанта. При этом важно убедиться, что консультант обладает достаточной компетентностью. В целом, в зависимости от масштабов организации продолжительность такой работы может составлять от 7 до 12 месяцев. При этом суммарная трудоемкость для консультанта может достигать 50–60 человекодней, в то время как для работников предприятия этот показатель может быть на порядок больше. Пренебрежение услугами внешнего консультанта иногда оборачивается для организации увеличением общего срока работ примерно вдвое.

Сертификация СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 проводится после завершения всех работ, перечисленных в табл. 7.1, по отдельному договору с аккредитованным органом по сертификации СМК. Орган по сертификации обязан провести сертификационный аудит в соответствии с правилами системы сертификации, в которой этот орган аккредитован.

Необходимо отметить, что стандарты серии ISO 9000 описывают элементы, которые должна включать система менеджмента качества , а не способы ее внедрения. Они не навязывают единообразие СМК, поскольку система управления зависит от задач предприятия, вида производимой им продукции. Вследствие этого СМК одного предприятия будет отличаться от СМК другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию при создании СМК.

Создание СМК целесообразно проводить в следующей последовательности.

Первый этап - обоснование проекта. На этом этапе должен быть подготовлен и представлен на рассмотрение руководству проект СМК. Решение руководителя предприятия - важный шаг в создании системы. Проект планируется в деталях, включая информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Второй этап - расшифровка, детализация проекта. Здесь важно добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов СМК, упорядочить составляющие проекта, внести стабильность в процесс. На этом этапе должен быть также подготовлен макет Руководства по качеству.

Третий этап - осуществление. На этом этапе основную работу выполняют отдельные рабочие группы, которые создают Руководство по качеству для всего предприятия и всех его подразделений. Этот этап является наиболее важным и трудным.

Четвертый этап - внутренний контроль. Здесь предусматривается проведение внутрифирменного контроля результатов разработки СМК и результативности ее работы.

Поскольку стандарты серии ISO 9000 дают только рекомендации по выбору модели СМК, то важно выбрать такую модель, которая в наибольшей степени соответствует варианту производственного процесса. Затем, учитывая рекомендации выбранного стандарта, определяется перечень функций и элементов СМК. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных выбранным стандартом. Отсутствие того или иного элемента в СМК должно быть обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей СМК.

После этого нужно определить структурные подразделения предприятия, которые будут выполнять отдельные задачи (элементы) СМК. Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой СМК с учетом рекомендаций выбранного стандарта. В результате такого сопоставления устанавливаются исполнители каждого элемента СМК. После определения исполнителей и их функций СМК приобретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено структурной и функциональной схемами.

Структурная схема СМК строится на основании структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подразделений в СМК.

В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» СМК, функциональная схема позволяет наглядно представить «работу» СМК, т.е. процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества, подобно тому, как это делается применительно для изготовления продукции. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать основные структурные подразделения, которые будут выполнять их на всех этапах производства.

По завершении построения структурной и функциональной схем следующая задача заключается в определении состава нормативно-технических документов СМК. Как правило, наибольшее количество документов требуется для проведения операционного контроля в производственном процессе. В этот состав могут входить как документы, которые требуется разработать дополнительно, так и документы, уже имеющиеся на предприятии, но требующие некоторой доработки.

Наиболее распространенными документами СМК являются стандарты организации, но, кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы. Для окончательного формирования документации СМК нужно разработать еще один, обобщающий документ, в котором дается общее описание системы. Такое описание предусматривается стандартом ISO 9000 в виде «Руководства по качеству». Это Руководство служит не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов и независимым экспертам при проверках системы качества. Конкретные указания по разработке этого документа приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Руководство обычно включает в себя:

· сферу применения и статус самого «Руководства по качеству»;

· краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

· политику предприятия в области качества;

· краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий, и ответственности за качество;

· описание структуры и функций службы качества;

· описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения.

В качестве иллюстративного материала в этом документе можно привести структурную и функциональную схемы СМК.

Разработка СМК должна позволить упорядочить имеющиеся на предприятии элементы в четко структурированную систему, полностью отвечающую требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000) на модель качества.

Следует отметить, что на практике часто приходится иметь дело и с созданием СМК с «нуля», и с доработкой существующей СМК до требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000). В этом случае объем работ будет зависеть от того, насколько существующая СМК соответствует требованиям стандарта.

После разработки новой или доработки существующей СМК необходимо проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы, в частности:

· все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;

· достаточно ли предусмотрено в системе элементов (функций) для обеспечения качества продукции;

· определены ли исполнители всех функций СМК;

· выполняются ли функции на рабочих местах;

· нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация СМК.

По результатам проверок проводится корректировка СМК для устранения выявленных недостатков и обеспечения четкого функционирования СМК.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

ПРОГРАММА

разработки, внедрения и сертификации Системы менеджмента качества

на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)

№ п/п	Наименование работы	Результат работы
1.	Принятие решения о разработке, внедрении СМК и доведения его до сведения руководителей подразделений	Соответствующие распоряжения по предприятию
2.	Анализ структуры и деятельности предприятия и действующей документации; анализ существующей системы и методов управления предприятием
3.	Разработка «Политики в области качества»	Документ «Политика в области качества»
4.	Разработка «Целей в области качества»	Документ «Цели в области качества»
5.	Выделение финансовых и других ресурсов, необходимых для разработки и внедрения СМК	Распоряжение Генерального директора
6.	Определение ответственного представителя руководства по СМК; создание службы качества	Распоряжение о назначении
7.	Обучение руководителей всех подразделений предприятия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)	Протокол, приказ
8.	Распределение полномочий и ответственности в СМК	Матрица распределения ответственности
9.	Реструктуризация организационной структуры предприятия	Оформленная и утвержденная оргструктура
10.	Определение основных процессов и видов деятельности СМК, их последовательности и взаимодействия.	Карты процессов
11.	Определение структуры и состава документации СМК. Планирование разработки документов СМК	Иерархия документации СМК
12.	Разработка Руководства по качеству	Руководство по качеству
13.	Разработка документированных процедур (методологических инструкций)	Документы - МИ
14.	Разработка процедур и методик мониторинга, измерения анализа и контроля качества всех подразделений, охваченных СМК, регистрации результатов контроля, оценки результативности и эффективности СМК	Разработка стандартов предприятия
15.	Подготовка внутренних аудиторов
16.	Проведение внутреннего аудита	Отчет
17.	Устранение несоответствий, выявленных в ходе внутреннего аудита	Оформленные листы несоответствий и уведомления
18.	Проведение предсертификационного аудита	Отчет
19.	Подготовка к сертификации СМК. Устранение несоответствий, выявленных в ходе предсертификационного аудита	Откорректированная документация
20.	Подача заявки на сертификацию СМК	Заявка
21.	Сертификация СМК
22.	Получение сертификата соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)	Сертификат соответствия

Для разработки системы менеджмента качества в новой редакции стандарта используется единая модель системы качества для организаций всех видов. В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000, создание СМК на любом предприятии должно включать несколько этапов:

Установление потребностей и ожиданий покупателей и других заинтересованных сторон;

Разработку политики и целей организации в области качества;

Установление процессов и мер ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими;

Разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

Разработку и применение процессов для постоянного улучшения СМК.

Под политикой в области качества стандарт подразумевает цели и обязательства предприятия по обеспечению качества. К тому же он требует ее документального оформления, соответствия организационным целям предприятия или фирмы, требованиям и запросам потребителей. Руководитель в свою очередь должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях.

Политика в области качества является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике (см. приложение). Она дает возможность работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

При установлении политики в области качества организация должна:

Оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка;

Принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой из сторон

в достижение целей организации;

Оценить риски при решении организационных задач;

Определить благоприятные возможности и необходимости

для постоянного улучшения;

Идентифицировать необходимые ресурсы и способности

поставщиков и партнеров.

Вступившая в силу сформулированная и распространенная

политика качества должна:

Соответствовать видению будущего организации;

Четко определять организационные задачи и нужды заинтересованных сторон, давая направление для всей организации в целом;

Поддерживать разработку более конкурентных бизнес- планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса;

Обеспечивать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов;

Демонстрировать приверженность высшего руководства к качеству;

Гарантировать стремление к высокому качеству на всех уровнях организации;

Обеспечивать основу для установления и пересмотра задач по качеству;

Приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

При создании системы менеджмента качества важнейшая роль принадлежит управленческой структуре организации.

Стандарт ИСО 9001 требует от руководства предприятия обязательного наличия и контроля следующих основных элементов в области качества:

Политики;

Распределения полномочий персонала;

Снабжения необходимыми ресурсами;

Обеспечения удовлетворенности потребителя;

Назначения своего представителя;

Проведения внутренних проверок (аудитов);

Постоянного совершенствования системы качества;

Анализа функционирования и эффективности данной системы.

Практическая часть создания системы качества на предприятии может включать несколько основных технических этапов:

1) организацию;

2) собственно разработку и внедрение;

3) проведение внутренних аудитов системы качества (фактически контроль правильности сделанной работы).

Для успешного их выполнения надо обеспечить необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на первом этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих.

Организация работ по созданию СМК включает:

Назначение ответственных должностных лиц;

Обеспечение участников работ стандартами и другими документами;

Привлечение внешних консультантов;

Диагностирование действующей СМК;

Проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;

Выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.

Лица, ответственные за организацию и осуществление деятельности по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ назначается представитель высшего руководства рангом не ниже заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК - менеджер среднего звена.

Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организации как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. При этом недопустимо использование неофициальных версий этих документов. Следует обратить внимание и на то, что официальный русскоязычный перевод положений не всегда соответствует формулировкам этих положений на языке оригинала. Определенную пользу участникам внедрения могут принести документы, разработанные ИСО/ТК 176, в частности Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001:2000, Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, и брошюра «Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение».

Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации состоят: в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества; ориентации на успешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обусловленной жесткими временными рамками.

Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует на любом предприятии, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценку степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001:2001. Оно выполняется чаще всего внешними консультантами и направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных преобразований. Особое значение при этом имеют изменения организационной структуры, которые желательно включать в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения СМК. Между тем на практике довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. А это неизбежно влечет за собой переработку

многих документов системы.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Поскольку этот процесс должен быть непрерывным, то на начальной стадии работ целесообразно провести по стандартам ИСО серии 9000 базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение руководители организаций, начиная с их высшего звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При этом крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2000. Как показывает опыт, СМК вовлекает практически всех работников предприятия.

Наряду с обучением при создании СМК необходимо ознакомить с целями, задачами организации, базовыми принципами менеджмента качества и отдельных положений стандартов. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу, предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000, и предотвратить недопонимание отдельными работниками значимости ориентирования на стандарты, сводящее на нет эффект от внедрения.

Реальное выполнение плана по введению в действие СМК осуществляет команда проекта. В нее, как правило, входят консультанты, руководитель проекта и менеджеры организации. Число участников зависит от размера предприятия и времени, отведенного на осуществление проекта. Работы по внедрению рассчитаны примерно на 1-1,5 года и включают:

Установление области применения СК;

Разработку политики качества;

Распределение задач между рабочими группами;

Анализ фактического состояния нормативно-технической документации;

Согласование и определение процессов и операций и мер их качества;

Перенесение описания процессов в справочник по качеству и его рассылку;

Обучение менеджменту качества участвующих сотрудников;

Разработку документации СК;

Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям качества;

Внедрение СК;

Внутренние аудиты;

Корректировку СК;

Подготовку СК к сертификации;

Подачу заявки на сертификацию.

Для разработанных мероприятий по созданию СК составляется план введения их в действие (рис. 3), содержащий информацию:

О временной последовательности их внедрения, времени проведения каждого мероприятия и времени проявления запланированного эффекта;

Лице, ответственном за выполнение каждого из этих мероприятий, и конкретном исполнителе;

Структурном подразделении организации, в котором они должны быть осуществлены;

Используемых технологиях (например, программные продукты);

Результате, который может быть проконтролирован;

Лице, проводящем контроль за результатом и определяющем его соответствие плановому;

Стоимости мероприятия, включая контроль результата; источнике финансирования мероприятия (например, статья бюджета предприятия).

Рисунок 3 - Матрица-план создания СМК на предприятии

Прогресс хода внедрения СМК может отслеживаться с помощью регулярных плановых обзоров проекта, при этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты. При необходимости в проекте допускаются изменения, относящиеся как к его глубине (степень детализации), так и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК). Кроме того, может оказаться необходимой модификация плана или

бюджета проекта.

Завершающим этапом внедрения системы менеджмента качества является проведение внутренних аудитов. Планировать данные проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости процессов, а также результатов предыдущих Проверок. Статус может быть определен по следующим вариантам:

Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;

Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;

Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период й признан не соответствующим установленным требованиям

(критический);

Процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).

Значимость процесса устанавливается исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.

В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.

Таким образом, созданная система - это средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества. Система менеджмента качества предусматривает комплексное управление качеством за счет объединения деятельности различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством подразумевает участие всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.