Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности. Анализ тенденций развития деятельности предприятия

В очередной (пятый) выпуск альманаха "Истоки" вошли интереснейшие работы зарубежных и отечественных авторов, представляющие широкую палитру направлений экономической мысли. Впервые на русском языке публикуются знаменитая статья К.Поланьи "Аристотель открывает экономику" и работа А.Гершенкрона "Экономическая отсталость в исторической перспективе". Проблематика права и экономики представлена статьями Дж.Стиглера и Р.Познера, а также немецких исследователей К.Кирхнера и Г.-Б.Шефера. Публикуются избранные главы малоизвестной российскому читателю книги Г.Торнтона о бумажном кредите и политике центрального банка Великобритании на рубеже XVIII и XIX вв. В сборник включены новые работы российских ученых: О.И.Ананьина, Т.И.Заславской, Р.И.Капелюшникова и др. Для специалистов в области экономической теории, истории экономической мысли, экономической истории, институциональной экономики, студентов, аспирантов и преподавателей-экономистов, а также для всех интересующихся данной...

Предлагаемая вниманию читателей книга призвана ознакомить их с узловыми вопросами экономики на современном этапе. Читатель узнает, как управляется наша экономика, каково значение и пути роста производительности труда, почему надо улучшать качество продукции, как добиться полного использования машин и механизмов, экономного расходования материальных ресурсов.

В книге освещены все основные вопросы экономики социалистического энергомашиностроения исходя из особенностей, задач и условий его развития. Значительное место в ней занимает изложение актуальных проблем методов прогнозирования и оптимального планирования научно-технического прогресса в энергомашиностроении, повышения производительности труда, снижения себестоимости, увеличения рентабельности производства энергооборудования. В соответствии с решением XXV съезда КПСС центральным звеном книги является изложение вопросов использования экономических методов решения инженерных задач в области повышения эффективности производства и эксплуатационных качеств различных видов энергооборудования. Являясь специализированным учебником по курсу "Экономика энергомашиностроения", книга может быть широко использована также практическими работниками НИИ, КБ, плановых и производственных подразделений как энергомашиностроительной, так и смежных с ней отраслей промышленности.

В учебнике рассмотрен комплекс взаимосвязанных вопросов, раскрывающих фундаментальные теоретические проблемы и отражающих наиболее принципиальные практические аспекты экономики труда - теории воспроизводства рабочей силы, рынка труда, занятости, потребностей и мотиваций; проблемы производительности труда; политика доходов и заработной платы; управление персоналом; социальная защита; социальное страхование, социальное партнерство и др. Некоторые проблемы рассматриваются авторами с учетом зарубежного опыта и особенностей социально-экономического положения России. Учебник предназначен для студентов, аспирантов, научных работников и преподавателей экономических вузов, специалистов, руководителей предприятий и организаций, государственных служащих, проходящих профессиональную переподготовку и повышение квалификации.

Рассматриваются в историческом аспекте вопросы нормирования, сдельной оплаты и производительности труда работников промышленности и торговли. Приведены выводы и предложения с учетом опыта работы предприятий в рыночных условиях. В приложениях даны документы, содержащие рекомендации по повышению эффективности труда. Для руководителей предприятий, менеджеров по персоналу, специалистов по труду, а также всех лиц, интересующихся вопросами эффективного управления.

В условиях жесткой конкуренции достижение высокой производительности труда - одна из приоритетных целей менеджмента. Как этого добиться? Необходимо правильно организовать командную работу, четко формулировать задачи, делегировать полномочия, повышать квалификацию сотрудников и объективно оценивать результаты. В этой брошюре собраны ценные советы о том, как сделать работу персонала плодотворной.

Тематика Энциклопедии весьма обширна. Важное место в ней занимают статьи, раскрывающие сущность категорий марксистско-ленинской политической экономии, статьи, посвященные основным проблемам политической экономии социализма, причём значительная часть их по своему содержанию связана с народнохозяйственными вопросами. Это - вопросы планирования, прогнозирования, управления, экономического анализа, экономической эффективности общественного производства, финансов, народного потребления, товарооборота, денежного обращения, статистики, учёта и др. Большое внимание уделено вопросам научно-технического прогресса, проблемам повышения производительности труда, интенсификации сельскохозяйственного производства, использования трудовых ресурсов, вопросам материального стимулирования работников и коллективов, заработной платы, уровня жизни трудящихся.

В практикуме рассматриваются все темы, предусмотренные Государственным образовательным стандартом Российской Федерации по дисциплине специальности "Мировая экономика" и дисциплине специализации "Международный бизнес". Практикум включает вопросы для самопроверки, тестовые задания, терминологические словари, списки рекомендуемой литературы и обширные приложения с новейшими информационно-статистическими данными, собранными и обработанными по достоверным отечественным и международным источникам, включая ресурсы Интернета. Содержание практикума является логическим продолжением учебника "Мировая экономика и международный бизнес" и опирается в первую очередь на него, а также на другие авторитетные источники. Для студентов, аспирантов, преподавателей высших учебных заведений, слушателей системы послевузовского образования и специалистов, занимающихся вопросами мировой экономики.

В учебном пособии дана характеристика современного мирового хозяйства, его сущности, основных тенденций и закономерностей развития. Анализируются глобальные проблемы в мировой экономике, прежде всего экологическая и продовольственная, международные экономические аспекты их решения. Охарактеризованы природно-ресурсный потенциал мирового хозяйства, типы воспроизводства населения, использование трудовых ресурсов. Подвергнуты анализу отраслевая структура мировой экономики, основные структурные элементы экономического потенциала (топливно-энергетический, машиностроительный, агропромышленный, транспортный комплексы) и уровень социально-экономического развития различных стран - субъектов мирового хозяйства, место России в мировой экономике и проблемы ее вхождения в современное мировое хозяйство.

История мировой экономики - это история человечества. Она аккумулирует хозяйственный опыт общества, воспитывает историзм, масштабность и реализм мышления, поскольку дает возможность познать и сопоставить развитие экономики разных стран в различные эпохи. Изучение истории мировой экономики показывает, как менялись от первобытности до настоящего времени производительные силы и отраслевая структура экономики, производственные отношения и формы организации производства, хозяйственный механизм управления и экономическая политика государства, а также социальная структура общества. Хронологический и страновой подходы к изложению материала позволили представить ведущие страны Древности, Средневековья, Нового и Новейшего времени и отразить основные особенности и тенденции в их экономическом развитии с выявлением факторов, обусловивших это развитие. Для студентов и преподавателей высших учебных заведений, а также широкого круга читателей.

Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

Подобные документы

Сущность и задачи бизнес-планирования в финансовой стратегии предприятия. Структура и содержание бизнес-плана, методы бизнес-планирования. Методические подходы к бизнес-планированию на КУП "Минская овощная фабрика", пути совершенствования его механизма.

дипломная работа , добавлен 12.06.2013


Бизнес планирование на предприятие. Функции и принципы планирования на предприятии. Этапы разработки бизнес-плана. Процесс и организация планирования на предприятии. Методика составления разделов бизнес-плана. Характеристика и выбор деятельности.

курсовая работа , добавлен 14.09.2006


Сущность, цели и задачи бизнес-плана, этапы его разработки. Анализ состояния внутрифирменного планирования на предприятии ООО "Силуэт". Определение перспектив развития предприятия ООО "Силуэт" путем составления бизнес-плана и расчета его эффективности.

курсовая работа , добавлен 10.06.2013


Основные стратегические принципы бизнес-планирования. Общая финансово-экономическая характеристика ОСОО "Газпром нефть Азия". Анализ и оценка внешней и внутренней среды предприятия. Разработка рекомендаций по выбору стратегии развития организации.

курсовая работа , добавлен 18.05.2015


Общие положения, структура, цели составления и ценность бизнес-плана предприятия. Техника и процесс планирования бизнеса. Реквизиты титульной страницы бизнес-плана. Ключевые моменты при описании компании, его продуктов и услуг. Цели анализа отрасли.

реферат , добавлен 05.06.2010


Сущность и значение бизнес-планирования в управлении предприятием, принципы организации данного процесса. Понятие, цель, задачи и особенности составления бизнес-плана. Рекомендации по совершенствованию эффективности планирования на заданном предприятии.

курсовая работа , добавлен 16.12.2014


Теоретические основы бизнес-планирования инвестиций на предприятии. Способы и источники привлечения инвестиций. Требования к бизнес-плану и рекомендации по его составлению. Мероприятия по повышению эффективности бизнес-планирования инвестиций в компании.

курсовая работа , добавлен 22.04.2011

Введение:

На современном этапе развития нашей экономики вопрос анализа финансового состояния предприятия является очень актуальным. От финансового состояния предприятия зависит во многом успех его деятельности. Поэтому анализу финансового состояния предприятия уделяется много внимания.

Финансовое состояние характеризуется системой показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности фирмы как объекта по бизнесу, объекта инвестирования капитала, налогоплательщика.

Хорошее финансовое состояние – это эффективное использование ресурсов, способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам, достаточность собственных средств для исключения высокого риска, хорошие перспективы получения прибыли и др.

Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной способности, в низкой эффективности использования ресурсов, в неэффективном размещении средств, их иммобилизации. Пределом плохого финансового состояния предприятия является состояние банкротства, т. е. неспособность предприятия отвечать по своим обязательствам.

Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии.

Целью анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является оценка его текущего финансового состояния, а также определение того, по каким направлениям нужно вести работу по улучшению этого состояния. При этом желательным является такое состояние финансовых ресурсов, при котором предприятие, свободно маневрируя денежными средствами, способно путем эффективного их использования обеспечить бесперебойный процесс производства и реализации продукции, а также затраты по его расширению и обновлению.
Все пользователи финансовой отчетности ставят перед собой задачу провести анализ состояния предприятия и на его основе сделать выводы о направлениях своей деятельности по отношению к предприятию в ближайшей или долгосрочной перспективе. Таким образом, в подавляющем большинстве случаев, это будут выводы по их действиям в отношении данного предприятия в будущем, а поэтому для всех этих лиц наибольший интерес будет представлять будущее (прогнозное) финансовое состояние предприятия. Это объясняет чрезвычайную важность задачи определения прогнозного финансового состояния предприятия и актуальность вопросов, связанных с разработкой новых и улучшением существующих методов такого прогнозирования.
Актуальность задач, связанных с прогнозированием финансового состояния предприятия, отражена в одном из используемых определений финансового анализа, согласно которому финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии предприятия и результатах его деятельности в прошлом с целью оценки будущих условий и результатов деятельности. Таким образом, главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее. При таком подходе финансовый анализ может использоваться как инструмент обоснования краткосрочных и долгосрочных экономических решений, целесообразности инвестиций; как средство оценки мастерства и качества управления; как способ прогнозирования будущих финансовых результатов.

Финансовое прогнозирование позволяет в значительной степени улучшить управление предприятием за счет обеспечения координации всех факторов производства и реализации, взаимосвязи деятельности всех подразделений, и распределения ответственности.

1. Анализ структуры имущества предприятия

БАЛАНС В АГРЕГИРОВАННОМ ВИДЕ

1.1 СРАВНИТЕЛЬНО АНАЛИТИЧЕСКИЙ БАЛАНС НЕТТО

1.2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ИМУЩЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ОБОРОТНОГО КАПИТАЛА

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ЗАЕМНОГО КАПИТАЛА

Вывод: За отчетный период имущество предприятия увеличилось на 1177 тыс. руб. Данные изменения вызваны увеличением стоимости основных средств на 58 тыс. руб., снижением величины запасов и затрат на 156 тыс. руб., ростом денежных средств, расчетов и прочих активов на 1275 тыс. руб.

Это связано с приобретением станка, покупкой НМА, приобретением оборудования за счет покрытого аккредитива, начисления амортизации, списания материалов на ремонт основных средств, поступлением денежных средств от покупателя №1.

В конце отчетного периода удельный вес иммобилизованных активов увеличился на 0,61%, а материальных оборотных средств снизился на 6,82%.

Доля дебиторской задолженности снизилась на 1,75%, а удельный вес денежных средств возрос на 8,05%. Это вызвано тем, что были получены денежные средства за оказанные услуги.

Увеличение имущества было обусловлено ростом источников собственных средств на 25,74%, и привлеченных на 74,26%. Доля имущества, приобретенного за счет собственного капитала, снизилась за 3,05% и составила 64,66% от величины всех источников. Источники собственных средств увеличились за счет образования прибыли и за счет создания ремонтного фонда.

Предприятие в своей деятельности использует на конец отчетного периода 6,18% краткосрочных кредитов и займов и 29,16% привлеченных средств, т.е. на 35,34% зависит от кредиторов.

За отчетный период предприятие снизило вложения в производственную сферу на 13,25%, а в сферу обращения было произведено 108,33%.

Увеличение вложений в сферу обращения привело к снижению вложений в сферу производства. За отчетный период вложения в основные средства составили 4,93%.

2. Анализ финансовой устойчивости предприятия

2.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ

На начало отчетного периода предприятие имеет 4 тип финансовой устойчивости, т.е. кризисное финансовое состояние. Собственные оборотные средства не покрывают величину запасов и затрат и это недостаток составляет 1353 тыс. руб. Собственные, долгосрочные и среднесрочные заемные источники формирования запасов и затрат также не покрывают величину запасов и затрат, и недостаток составляет также 1353 тыс. руб. Эти данные одинаковые, потому что предприятие в своей деятельности не привлекало долгосрочные кредиты. Недостаток общей величины источников формирования запасов и затрат на начало отчетного года составляет 353 тыс. руб.

На конец отчетного периода финансовое состояние улучшилось, и предприятие стало иметь 3 тип финансовой устойчивости, т.е. неустойчивое финансовое состояние. Общая величина источников формирования запасов и затрат покрывает величину запасов и затрат на 48 тыс. руб. Данное улучшение обусловлено тем, что источники собственных средств увеличились на 303 тыс. руб. Показатель наличия собственных оборотных средств увеличился на 245 тыс. руб. и составил 952 тыс. руб.

На начало отчетного периода доля оборотных активов, покрываемых за счет собственных оборотных средств равна 34,32% (707/2060*100%), а на конец 50% (952/1904*100%).

3. Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия

3.1 АНАЛИЗ ЛИКВИДНОСТИ БАЛАНСА

Вывод: В целом предприятие имеет платежный излишек, как на начало отчетного периода, так и на конец (647 тыс. руб. и 892 тыс. руб. соответственно).

Однако по первой группе ликвидных средств, используемых для погашения наиболее срочных обязательств, предприятие имеет платежный недостаток, который на конец отчетного периода снижается (с -3599 до -3151 тыс. руб.), но все является значительным и составляет 66,8% к сумме наиболее срочных обязательств.

По второй группе ликвидных средств предприятие имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2019 тыс. руб., а на конец 1972 тыс. руб.

По третьей группе ликвидных средств предприятие также имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2227 тыс. руб., а на конец 2071 тыс. руб.

На ближайший промежуток времени нарушается текущая платежеспособность, так как сравнение 1 и 2 групп средств и обязательств дает платежный недостаток, который на начало отчетного периода равен 1580(-3599+2019), а на конец хоть и снижается до 1179 (-3151+1972), но говорить о восстановлении платежеспособности рано.

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии сервисного обслуживания:

1. Производители создают более надежное оборудование, легко адаптируется к различным условиям. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, что дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодной. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.

4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и делает ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового оборудования, а также оборудования, не дает сбоев, уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.

5. Количество предоставленных услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

6. На сегодня организация снабжения запасными частями осуществляется в пределах выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения затрат, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.

8. Интенсификация сетей обслуживания вызывает новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.

9. Все больше растет стремление к самообслуживанию.

Основные стратегические направления развития сервисных услуг:

1. Предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с должным скоростью и компетентностью.

2. Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить скорость и гибкость предоставления услуг.

3. При обучении технического персонала необходимо предусмотреть потребности, связанные с новой продукцией (априорно). Кроме того, необходимо развивать у рабочих сервиса умение показывать клиентам технические преимущества новой техники.

4. Качество услуг, без сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.

5. Техническое обслуживание оборудования, поставленный конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует продукция фирмы.

Часто становится необходимым быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что наблюдается в фирмах, которые применяют нововведения. Это обстоятельство может обусловить увеличение сети складов запасных частей, или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.

Гибкость является второй основной характеристикой системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, длительности ее жизненного цикла и срока использования, а также о ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала.

Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является одним из важнейших направлений деятельности предприятия.

В обобщающей таблицы, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управления персоналом (табл. 15.2).

Таблица 15.2

Обслуживание в условиях конкуренции с помощью нововведений. Примеры типовых ориентаций политики сервиса

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию "стандарты обслуживания».

2. На чем основаны ожидания качества услуг?

3. Перечислите параметры оценки качества услуг.

4. Дайте определение понятий «входящие» и «исходящие данные".

5. Дайте определение термина "РФК".

6. Как определить оптимальный размер уровня обслуживания?

7. Назовите основные тенденции и стратегические направления, которые существуют в политике послепродажного сервисного обслуживания.

8. Какие нововведения пытаются вводить в свои изделия производители с целью совершенствования сервисного обслуживания?

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.