Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Деловая этика - это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции. Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны.

Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Мне кажется, что при сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные моменты конкретного национального делового этикета. Ведь эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.

Деловая этика - это правила, которые возникали и утверждались на протяжении длительного времени с развитием экономических связей, профессиональных отношений. То есть это не готовый кодекс, который был принят с самого начала существования деловых отношений, а складывающиеся нормы общения и поведения на протяжении долгого исторического периода. Причем примечательно то, что каждому государству всегда были свойственны свои этические нормы делового общения. И основой успеха любого проекта было уважительное отношение и принятие этических правил и существующих традиций другой страны. Кроме того, и в каждой профессии существуют присущие только ей определенные принципы поведения, что объясняется разной спецификой трудовых отношений. Но все же есть общепринятые нормы деловой этики, и сегодня каждый уважающий себя деловой человек должен знать о них.

Пунктуальность, то есть делать все вовремя

Правильный расчет времени, своевременное выполнение задания, пунктуальность во встречах - все это характеризует делового человека с положительной стороны. Например, опоздание на переговоры - это свидетельство ненадежности в делах, что может послужить поводом к отмене встречи. Профессионально квалифицированные люди бережно относятся не только к своему, но и к чужому времени.

Не говорить лишнего

В чем смысл этого правила? Конфиденциальность сделок, хранение секретов своего учреждения - одно из важнейших правил делового мира. А обсуждение с кем-либо и где-либо личной жизни сотрудников и коллег считается, мягко говоря, дурным тоном.

Думать не только о себе, но и о других и поддерживать хорошие отношения с коллективом

Эгоизм, неуважение к чужому мнению, нетерпимость - все это может, как бумеранг, вернуться назад. Любой сотрудник должен прислушиваться к критике, советам подчиненных и уважать опыт коллег. Нужно четко уметь различать понятие «высокомерие» от понятия «уверенность в себе».

Соблюдение требований к внешнему облику, манерам, деловой одежде

Одежда должна быть опрятной, подбираться с учетом профиля работы и стиля компании и обязательно соответствовать случаю. Женщинам в макияже следует выбирать золотую середину. Очень яркий макияж выглядит нелепо в деловой обстановке, а полное его отсутствие создает впечатление неухоженности. Умеренность должна присутствовать и в выборе аксессуаров к одежде. Важно помнить, что внешний вид делового человека формирует мнение окружающих об его культуре и вкусе.

Требования к культуре речи

Несомненно, умение правильно говорить является одним из главных показателей культуры делового человека. «Встречают по одежке», но по тому, как человек излагает мысли, судят о нем. Успех деловых переговоров, презентаций, внимание аудитории целиком зависят от умения грамотно говорить и соблюдения определенных правил диалога. Это исчерпывающая информация о предмете разговора, точность, последовательность, честность, корректность в ответах. Кроме того, в деловой беседе важно уметь слушать собеседника, следить за своей дикцией, произношением, интонацией и что немаловажно за мимикой и жестами. О деликатности, вежливости, об уважении к собеседнику и вообще об общей культуре человека многие судят по тому, какие жесты он использует во время разговора.

Из всего сказанного можно сделать вывод, что деловая этика - это, прежде всего, свод моральных правил, которые помогают человеку успешно строить взаимоотношения в своей сфере деятельности и повышать свой профессионализм, уважая себя и окружающих.

Деловая этика является одним из самых быстроразвиваемых направлений науки. Если вы хотите, чтобы ваша компания росла и развивалась, а персонал работал слаженно, то вы должны знать основы деловой этики.

В этой статье вы узнаете:

• о деловой этике в организации;
• основы деловой этики общения;
• правила деловой этики.

Несмотря на то, что в России деловая этика начала развиваться не так давно, многие работодатели уже смогли по достоинству оценить преимущества ее использования в своей организации. А каждый уважающий себя секретарь должен в совершенстве владеть ее основами.

Деловая этика в организации

Деловая этика представляет собой совокупность нравственных и моральных принципов. Таким образом можно сделать вывод, что деловая этика в организации устанавливает рекомендуемые нормы и правила поведения сотрудников на работе. Основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. Такое понимание приобретается сотрудником в том случае, когда работа перестает быть только способом зарабатывания денег, но и становится способом формирования человеческого достоинства. У сотрудника с таким пониманием также появляется решение традиционных этических проблем: вместо морального выбора встает выбор профессии (призвания); смысл жизни становится сродни смыслу профессиональной деятельности; а моральный долг приравнивается к профессиональному и так далее. Таким образом, наличие таких норм и правил и их разделение (понимание) коллективом компании и может расцениваться как деловая этика организации.

В успешной организации понятие деловой этики должно быть подкреплено документами. Эти бумаги можно назвать сводом внутренних правил, которому должны следовать все сотрудники (в первую очередь руководитель). Данная документация может быть представлена в произвольном виде и даже не оформляться по всем правилам. Данные бумаги должны содержать информацию о том, как успешно организовать и провести переговоры, как вести себя с клиентами и партнерами, как сохранить хорошие отношения в коллективе и так далее. Как вы уже поняли, деловая этика организации целиком сосредоточена на создании максимально благоприятной атмосферы для всех сотрудников, клиентов и партнеров компании.

Деловая этика общения

Деловая этика общения для секретаря является отличным подспорьем в работе любой организации. Ведь кому как не секретарю приходится каждый день общаться с различными людьми, как из своей организации, так и со стороны. Поэтому давайте рассмотрим более подробно несколько золотых правил общения, которые формулирует деловая этика.

При общении с подчиненными необходимо вести себя так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Здесь все очень просто, если вы не терпите хамства, увиливаний и грубости, то следует понимать, что многие работники также не приемлют этого. Поэтому данное правило позволит не только выстроить хорошие деловые отношения с подчиненными, но и лучше понять непосредственное начальство.

При общении с начальством следует помнить о вышеупомянутом правиле, только применять его необходимо в обратную сторону. То есть, если вам как руководителю не нравится определенное поведение подчиненного, то и не стоит ожидать от вашего руководителя хорошего отношения, если вы начнете вести себя подобным образом. Вспомните, какие нравственные качества вы предъявляете к своим подчиненным, а затем заставьте себя им соответствовать.

Также при общении с руководством нельзя навязывать свою точку зрения. Любые замечания или предложения должны быть высказаны в форме вежливого вопроса. «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

Категорические ответы да/нет также должны быть исключены. При общении с начальством постоянное «да» сделает вас подхалимом в глазах руководства, а категоричное «нет», наоборот, будет постоянно раздражать. Поэтому каждый отказ или согласие необходимо аргументировать. Тоже самое касается и общения с подчиненными.

При общении с коллегами золотым правилом является четкое разграничение обязанностей. Если все-таки обязанности пересекаются, то попросите у непосредственного начальства их разграничить либо (при невозможности разделения обязанностей) определить полномочия каждого сотрудника.

Правила деловой этики

Одним из главных и важнейших правил деловой этики является отсутствие общения в организации на повышенных тонах. Здесь все очень просто: повышение голоса говорит о неуважении и неумении себя контролировать. Таким образом, человек, повысивший голос на подчиненного, не только теряет авторитет, но и создает впечатление некомпетентного сотрудника. А это означает, что в следующий раз к его словам отнесутся с еще меньшим доверием и вниманием. И, наоборот, чем спокойней и уравновешенней голос сотрудника, тем больше он вызывает доверия и желания соответствовать.

Также правила деловой этики в организации должны учитывать национально-этнические нормы общества. Это условие обязательно как для международных организаций, так и для небольших компаний. Опять же вы никогда не сможете знать наперед как выглядит тот или иной человек, позвонивший вам в компанию (отправивший письмо). Поэтому так важно соблюдать это правило. Тоже самое касается и проведения деловых переговоров.

В коллективе следует помнить о том, что в первую очередь вы являетесь частью единого организма, который будет успешно функционировать, только при условии слаженной работы и четкого взаимодействия. Поэтому в организации нет места эгоизму и себялюбию. Конечно, вы должны понимать, что каждый сотрудник - это личность. Однако о личных интересах и собственной выгоде необходимо забывать на рабочем месте. Именно отказ от собственного эгоизма в пользу всей компании (всей, а не отдельных ее представителей) позволяет сделать работу не только приятной, но и более результативной. Поверьте, вы сами в скором времени заметите эти результаты.

Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Курсы по этой дисциплине читаются на Западе, в США не только в школах бизнеса, но и в солидных университетах, став неотъемлемой частью подготовки экономистов, менеджеров, специалистов в области управления общественными организациями и государственной службы. Постепенно интерес к деловой этике возникает и в России.

Деловая этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т.п.

Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства. При этом решаются традиционные этические проблемы: проблема морального выбора превращается в проблему выбора профессии, так называемую проблему призвания; проблема смысла жизни становится проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как долг профессиональный; моральная ответственность преломляется через профессиональную ответственность, профессиональные качества личности получают моральную оценку.

В целом, совокупность этических правил и норм поведения, разделяемых участниками того или иного корпоративного социума (акционерами, директорами, менеджерами, работниками) оформляется посредством документов деловой этики, благодаря которым создаются определенные модели поведения и совместной деятельности, а также внутрикорпоративные механизмы, обеспечивающие их применение участниками корпоративного социума в отношениях между собой и с внешней средой (государством, деловыми партнерами и т. д.).

Поскольку документы деловой этики утверждаются советом директоров или общим собранием акционеров, они становятся внутренними (локальными) документами компании и приобретают определенное юридическое звучание. Их несоблюдение может повлечь для нарушителей применение санкций, предусмотренных уставом и внутренними документами компании.

Документы деловой этики выполняют широкий спектр задач, которые могут быть сведены к реализации двух основных функций : репутационной и управленческой.

Репутационная функция заключается в повышении доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов (акционеров, банков, инвестиционных компаний) и деловых партнеров (клиентов, поставщиков, подрядчиков и т. д.). Наличие у компании документа деловой этики уже становится своеобразным брендом, признаком ее успешности и необходимым условием высокой деловой репутации. В результате принятия и внедрения документа деловой этики в деятельность компании растет ее инвестиционная привлекательность, имидж компании выходит на качественно более высокий уровень.

Управленческая функция документов деловой этики состоит в регламентации и упорядочивании корпоративного поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и добросовестности. Управленческая функция обеспечивается:

1) формированием этических аспектов корпоративной культуры между заинтересованными лицами внутри корпорации (акционерами, директорами, менеджерами и работниками). Документ деловой этики, внедряя корпоративные ценности внутри компании, выкристаллизовывает корпоративную идентичность данной компании и в результате повышает качество стратегического и оперативного управления в ней;

2) регламентацией приоритетов в отношениях с внешними заинтересованными лицами (поставщиками, потребителями, кредиторами и т. д.);

3) определением порядка и процедуры разработки и принятия решений в сложных этических ситуациях;

4) перечислением и конкретизацией форм поведения, недопустимых с позиции этики.

Наиболее распространенными типами документами деловой этики являются декларации и кодексы , которые являются своеобразными сводами законов внутрикорпоративного пользования – одной из эффективных форм регулирования и контроля деятельности предприятия или организации.

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Каждому человеку в ходе его профессиональной деятельности всегда приходится общаться со своими коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, подрядчиками и другими людьми. Кроме того, нередко нам приходится сталкиваться с проведением деловых встреч, переговоров или конференций. Причем от того, насколько правильно мы выстроим общение, во многом будет зависеть наша профессиональная карьера.

Поэтому самое время разобраться в том, что собой представляет деловая этика. Ведь даже сотрудники, занимающие руководящие должности, должны правильно общаться с подчиненными, чтобы заслужить их уважение и приобрести авторитет. Также важно правильно вести себя с начальством, чтобы добиваться успеха в профессиональной деятельности и уверенно шагать вверх по карьерной лестнице.

Основные типы делового общения

Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:

• "Сверху вниз" (начальник и подчиненный).
• "Снизу верх" (Подчиненный и начальник).
• "По горизонтали" (коллега с коллегой).

Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный - относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.

Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Общение начальника с подчиненными

Какая деловая этика и деловой этикет необходимы в этом случае? Начальник или директор - это личность, которая руководит деятельностью компании. Существует несколько форм осуществления руководства: приказ, просьба, вопрос. Вне зависимости от того, какой именно формой пользуетесь вы, главное в руководстве - это справедливое и лояльное отношение ко всем своим подчиненным. За хорошую работу - награда, за промах - адекватное наказание. Только не переусердствуйте! Не заводите себе любимчиков, если не хотите стать свидетелем различных интриг и косых взглядов.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь - это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Общение коллег между собой

Этика и этикет делового общения должны соблюдаться служащими и в общении между собой. Главным принципом такого взаимодействия является уважение. Помните, что каждый занимается своим делом, а любая работа достойна уважения. Не стоить спорить, лучше в корректной форме выскажите свое мнение. Это пойдет вам только на пользу: и нервы сохраните, и заслужите уважение коллег.

Во время встреч, конференций и презентаций не перебивайте выступающих. Дайте им высказать свою точку зрения, после чего выражайте свою.

Правильно поставленная цель - путь к успеху

Для того чтобы та или иная деятельность была успешной, необходимо поставить цель, которой нужно достичь на финише. Очень хорошо, если в коллективе имеется модель делового общения, тогда каждый сотрудник будет понимать, к чему он идет. Таким образом, можно избежать многих споров и ссор, а работа коллектива станет продуктивной и слаженной. Результат превзойдет все ваши ожидания. Каждый человек хочет знать, что он получит на финише, а поставленная цель - это самый прямой путь к успеху!

Принципы этики делового общения

Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал американский социолог Л. Хосмер, - это основа любого взаимодействия в коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:

Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах, деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется успеха. Но не стоит забывать о том, что вы - личность. Главное ваше оружие в профессиональной деятельности - это ваша индивидуальность. Не секрет, что сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы, которые должен знать любой уважающий себя человек:

• Честность и порядочность.
• Ответственность и коллегиальность.
• Надежность.
• Профессионализм и компетентность.
• Справедливость.
• Уважение к себе и коллегам.
• Бесконфликтность.
• Собственное мнение.

В заключение

Большую часть своей жизни человек проводит на работе, поэтому крайне важно создать там здоровую атмосферу. Работники должны знать о том, какая деловая этика общения будет уместна внутри трудового коллектива. Ведь только эти простые принципы и правила призваны регулировать отношения между людьми. Этические нормы оказывают немалое влияние на эффективность всего трудового процесса.

Каждый человек может воспитать эти качества в себе и применять их в жизненных ситуациях. Главное - упорство и усердие. Не бойтесь работы, выполняйте задачи с удовольствием и чтите нормы делового этикета. Существует основное правило, которое подразумевает деловая этика: темы бесед должны быть нейтральными, и ни в коем случае нельзя лгать. Будьте честны с окружающими, а самое главное - с самим собой.

Сотрудники вне зависимости от занимаемой позиции не должны бояться проявлять инициативу, высказывать свое мнение и свою точку зрения. Именно такие работники нужны любому руководителю. Будьте сильными и уверенными в себе, покажите весь свой потенциал, выполняйте работу качественно и поразите всех своей активностью и настойчивостью. Ведь только такие люди добиваются успеха и могут смело заявить о себе на весь мир. Помните, что идти к цели нужно своими силами. Поэтому не используйте других людей в своих интересах, не самоутверждайтесь за их счет, не унижайте их, а уважайте окружающих и себя.